dsfsdfsd
=========

Реализация продукта версии №.0 ограничивается реализацией следующих ролей и процессов:

Роли:
----------

* Потребитель Сервиса (Пользователь)
* Оператор 1ой линии (далее Оператор)
* Специалист 2ой линии (далее Специалист)
* Менеджер процесса


Общее описание процесса
------------------------------

Управление обращениями (инциденты, запросы на обслуживание)  
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

.. csv-table::
    :widths: 2, 10, 10

    1, "Обнаружение инцидента/потребности на обслуживание" "Пользователь, Оператор, Специалист"
    2, "Регистрация(создание) обращения" "Пользователь, Оператор, Специалист"
    3, "Классификация обращения", "2"
    4, "Привязка(matching) обращения","к"
    5, "Поиск по обращениям, поиск по Базе знаний, поиск по Проблемам", "а"
    6, "Маршрутизация обращения", "а"
    7, "Диагностика и решение", "ав"
    8, "Подтверждение исполнения", "вап"
    9, "Возвращение на исполнение",  "Менеджер процесса"
    10, "Приостановка обращения",  "Менеджер процесса"
    11, "Эскалация обращения", "Менеджер процесса"
    12, "Принудительное завершение обращения", "Менеджер процесса"

:Привязка (matching): На этом этапе определяется наличие или отсутствие подобного инцидента (будет ли этот инцидент запущен в работу, либо он будет получать статус исполнения из другого инцидента).
                    Также определяется связан ли инцидент с известной проблемой, есть ли для него известное решение.
На данном этапе инцидент Оператором 1ой линии может:
Закрыть (как решенный по известному сценарию)
Приостановить (как связанный с другим исполняемым на данный момент инцидентом)
Направить на 2ую линию (при невозможности решить силами 1ой линии)


