Управление знаниями
=======================

Управление знаними позволяет:
-   операторам и исполнителям устранять инциденты в более короткие сроки за счет накопленной информации
-   пользователям самостоятельно устранять самые распространенные инциденты.

Менеджер базы знаний
-----------------------

Менеджер базы знаний - это пользователь, которой контролирует и проверяет контент базы знаний.

Создание статьи в базе знаний
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. После успешной авторизации в клиентской части Synergy перейдите в Хранилище - Реестры
2. В навигаторе выберите реестр "База знаний"
3. Нажмите на кнопку "Создать", откроется запись реестра
4. Заполните данными: введите описание проблемы в поле "Подробное описание", описание решения в поле "Решение", укажите услугу в поле "Затронутый сервис". Также можете указать:
    -   тип статьи
    -   ответственного менеджера
    -   связанные с этой статьей инциденты, проблемы
    -   

Создание рекомендаций для портала
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. После успешной авторизации в клиентской части Synergy перейдите в Хранилище - Реестры
2. В навигаторе выберите реестр "Рекомендации базы знаний на портале"
3. Нажмите на кнопку "Создать", откроется запись реестра


Оператор/Исполнитель
---------------------------

Создание статьи из базы знаний на основе обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Использование статей из базы знаний при устранении инцидента
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Инициатор
-----------------------

Использование статей при подачи обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. После успешной авторизации на портале открыть окно подачи обращения, выбрав одну из услуг в каталоге услуг
2. В разделе рекомендации отобразятся статьи из базы знаний по данной услуге
3. Для перехода между статьями используйте кнопки влево-вправо
4. Введите тему обращения и описание
5. Статьи будут отфильтрованы по теме обращения (полное соответствие теме)
6. Выберите одну из статей, откроется окно с описанием рекомендаций (шагов)  
7. Если статья вам подходит, выполните указанные шаги
8. Если после выполнения шагов статьи ваша проблема была устранена, нажмите на кнопку "Спасибо, помогло!". Эти данные будут влиять на рейтинг статьи. В открывшемся окне нажмите по "Вернуться к обращению"
9. Если статья не помогла или не подходит, вы можете выбрать другую статью в разделе рекомендаций (6-8 шаги) или кликнуть по "Вернуться к обращению"
10. Откроется окно подачи обращения, при необходимости вы можете продолжить регистрацию обращения.

