Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
========================================================================


.. contents:: В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
   :depth: 2
   
   
Инициатор  
------------------

Создание нового обращения 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для создания нового обращения, необходимо:

1. Авторизоваться в модуле ITSM 

.. figure:: resources/img/incident_list.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

2. Нажать на кнопку "Новая заявка" на верхней панели

.. figure:: resources/img/incident_new.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст


3. Заполнить поля формы обращения

.. figure:: resources/img/incident_new_1.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

Следующие ограничения накладываются на поля формы обращения:

1. Компонент "Затронутый сервис" должен отображать только те сервисы, что удовлетворяют следюущим условиям:

    * статус SLA "В действии" либо "Истекает"
    * в SLA совпадает организация
    * текущая дата находится в промежутке между датьой начала и датой завершения SLA
    * в таблице "Условия предоставления сервисов" указаны сервисы
    * в компонент "Затронутый сервис" попадают только те из сервисов, где в поле "Пользователи" указан автор заявки

2. Компонент "Затронутая инфраструктура" должен отображать не все КЕ, а только те, что удовлетворяют следующему условию:

    * в карточке КЕ в поле "Владелец"  выбран автор Инцидента.


4. Нажать на кнопку "Сохранить"

5. После создания обращение попадает к оператору для определения исполнителя.

Получение обращения на доработку 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для ответа на полученное на доработку обращение, необходимо:

1. Авторизоваться в модуле ITSM
2. Открыть полученное на доработку обращение
3. Уточнить описание обращения и нажать на кнопку "Отправить"
4. В появившемся окне внести комментарий, при необходимости и нажать "Сохранить"

.. figure:: resources/img/incident_author_back.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

Оценка качества сервиса
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для создания нового инцидента, необходимо:

1. Авторизоваться в модуле ITSM 
2. Перейти в фильтр "На оценке" и открыть обращение, полученной на оценку качества сервиса

.. figure:: resources/img/incident_qua.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

3. В появившемся окне заполнить поля и нажать кнопку "Оценить".


Оператор 
------------------

Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: дистанционная, необходимо:

1. Авторизоваться в системе SYNERGY

.. figure:: resources/img/incident_manager_list.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

2. Открыть новое обращение двойным кликом

.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

3. В поле "Исполнитель" указать ответственного за выполнение данного обращения.
4. В данном окне пользователю доступны действия:

 * На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
 * В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь)
 * В проблему (на основании данного обращения создается проблема
 * Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
 
Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: выездная, необходимо:

1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. В поле "Сервисная команда" доступны к выбору сервисные команды по выбранному в обращении сервису. 

.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

4. Если по данному сервису не найдено ни одной команды, то оператору доступна возможность создать новую команду.

.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out_create_sc.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

5. В данном окне пользователю доступны действия:

 * На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
 * В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь. В качестве исполнителя выступает менеджер Сервисной команды)
 * В проблему (на основании данного обращения создается проблема
 * Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)

Создание проблемы на основании обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для создания новой проблемы на основании обращения, необходимо

1. Открыть обращение и нажать кнопку "В проблему"
2. Заполнить поля формы проблемы

.. figure:: resources/img/incident_manager_problem_create.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

3. Нажать кнопку "Сохранить"
4. После создания проблема направляется на исполнение ответственному менеджеру.
5. По исходному инциденту завершается текущая работа, создается новая - "Ожидание проблемы" в фильтре "На контроле". 
6. Статус инцидента автоматически меняется на "Ожидает проблему". 


Исполнитель 
------------------

Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Дистанционная
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для исполнения обращения необходимо:

1. Авторизоваться под исполнителем в системе SYNERGY
2. Открыть поступившее на исполнение обращение

.. figure:: resources/img/incident_resp_queue.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст


3. Из данного окна пользователю доступны действия:

* На доработку (обращение возвращается оператору для уточнения описания)
* В работу (обращение направляется в исполнение)
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема)
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
	
Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Выездная
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


Для исполнения обращения необходимо:

1. Авторизоваться под исполнителем в системе SYNERGY
2. Открыть поступившее на исполнение обращение

.. figure:: resources/img/incident_resp_queue_out.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

3. Из данного окна пользователю доступны действия:

* На доработку (обращение возвращается оператору для уточнения описания)
* В наряд (на основании данного обращения создается наряд
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема incident_manager_problem_create)
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)

 