Методология внедрения
--------------------------------------

Получение ресурсов (боевого и тестового стенда)
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Характеристики серверов:

* Хранилище Jackrabbit
* Поисковые индексы Lucene
* 16 Гб ОЗУ
* Debian GNU/Linux (stretch, buster)
* CPU 8-core
* HDD/SSD с 10Гб свободного дискового пространства.

.. warning::

    Настоятельно рекомендуем развернуть тестовый стенд, полностью дублирующий конфигурацию системы боевого сервера, 
    для диагностики и воспроизведения потенциальных проблем, тестирования обновления и изменений конфигурации.



Установка и настройка системы
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Воспользуйтесь инструкциями данного документа для установки (`Инструкция по установке`_) и первичной настройки  ( `Инструкция по первичной настройке`_ )
системы на боевом и тестовом стендах. Для обновления воспользуйтесь  инструкциями для обновления (`Инструкция по обновлению`_)  и первичной настройки ( `Инструкция по первичной настройке`_).

.. _`Инструкция по установке`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.38/Install_manual.html

.. _`Инструкция по первичной настройке`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.38/First_configuration.html
  
.. _`Инструкция по обновлению`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.38/Update_manual.html

Также, при потребности, произвести настройку интеграции с почтой, воспользуйтесь `Инструкцией по настройке интеграции с почтой`_

.. _`Инструкцией по настройке интеграции с почтой`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.38/mail-integration.html



Разработка и внесение справочника услуг, Определение SLA
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Прежде всего, в компании, внедряющей ИТСМ систму, должен быть утвержден перечень услуг, предоставляемых IT-департаментом.

Понятие "Сервис" или "Услуга", включает в себя:

* Название услуги
* Подробное описание
* Закрепление ответственного менеджера
* Определение группы доступа к сервису
* Определение времени реакции (1 линии) и времени решения (2 линии) для каждой группы по каждому сервису
   
После формализации представления о перечени услуг по указанным выше параметр, справочник услуг должен быть внесен в систему. Следующим образом:

1. Авторизоваться  в приложении http://ip/Synergy/ , где ip - адрес установленной системы
2. Перейти в модуль Хранилище, раздел Реестры
3. Выбрать реестры Сервисы и создать запись на каждую услугу, заполнив карточку следующим образом:

.. figure:: _static/sla_1.png

        Рис. 


.. note::

    Опция **Популярная услуга** отмечается для вынесения услуги на портале для быстрого доступа на Главной странице. Также в записи популярной услуги можно выбрать опцию - **инцидент или запрос на обслуживание** будет создаваться по умолчанию при создании обращения с портала.
    
    Включение опции **Обязательное добавление файла** будет обязывать пользователя прикладывать файл при создании обращения по данной услуге с портала.
    
    При включении **Автоматического назначения** обращения с портала будут автоматически назначаться в статусе "На очереди" на группу, ответственную за поддержку услуги.
    
    
При необходимости, форма Услуги может быть дополнена произвольными полями, например, так:

.. figure:: _static/sla_2.png

        Рис. 

    
Кастомизация процессов по факту выявленных пожеланий
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Для выявления пожеланий по изменению стандартной конфигурации продукта, устанавливаемой по-умолчанию, рекомендуется провести демонстрацию всем заинтересованным лицам проекта, в том числе, конечным пользователем: сотрудникам первой и второй линии.

2. Все пожелания/замечания к продукту должны быть задокументированы и проанализированы на сложность и сроки адаптации продукта под данные требования.

3. В качестве вспомогательного инструмента к определению необходимых настроек в системе для реализации тех или иных пожеланий, рекомендуется ознакомиться со `Структурой продукта`_, а также `Руководством разработчика`_

.. _`Структурой продукта`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.38/Product_structure.html

.. _`Руководством разработчика`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/guide/ru/hamming/

.. warning::

    Настоятельно рекомендуем провести полное тестирование всех процессов, после произведения настроек конфигурации.


Обучение сотрудников работе в системе
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Все сотрудники организации, которым в рамках проекта предполагается обучение, могут быть объединены в группы согласно осуществляемым ими ролям (операторы 1 линии, исполнители 2 линии, менеджеры проблем и т.д.)

2. Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.

3. В первую очередь, должны быть обучены сотрудники, исполняющие основные роли в процессах, попадающих под опытную эксплуатацию (см. Шаг 6)
    
Опытная эксплуатация
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Процесс опытной эксплуатации представляет собой имитацию полноценной работы системы в боевом режиме, но в меньших масштабах. Это может быть прогон основных боевых процессов на выделенном подразделении или на определенной категории обращений.

2. Продолжительность процесса опытной эксплуатации зависит от масштабов проекта и количество внедряемых одновременно процессов.

3. Результатом опытной эксплуатации должен являться подтвержденный всеми заинтересованными сторонами факт готовности системы к использованию в промышленном режиме.

4. В случае выявления замечаний в ходе опытной эксплуатации, должны быть произведены соответствующие настройки в системе и измененные процессы должны быть протестированы повторно. 

.. note::

    Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, 
    оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.
    

Запуск в промышленную эксплуатацию
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


