##:snowman: Нужно знать


Вставка изображения между слов |кубик-рубика| осуществляться с помощью функции автозамены:

.. |кубик-рубика| image:: _static/favicon.ico



Центральный офис Arta Software выпускает первую версию системы Synergy ITSM!

--------------------------------------------------------------------------------

**Встраивайтесь во входящий поток обращений**

Регистрация обращений через:

* E-mail;
* API (Портал, системы мониторинга); 
* Ручной ввод от авторизованного персонала;


.. figure:: user-manual/resources/img/Portal_main_1.png

        Рис. 

.. figure:: user-manual/resources/img/Portal_main_2.png

        Рис. 

--------------------------------------------------------------------------------

**Упорядочивайте входящий поток обращений для скорейшего их выполнения**

--------------------------------------------------------------------------------
Первичная обработка обращения:

* Определение приоритета и категории обращения;
* Выбор(подтверждение) услуги;
* Автоматический расчет сроков исполнения согласно SLA; 
* Проверка на полноту предоставленной информации (запрос на доработку);

--------------------------------------------------------------------------------

**Определяйте дальнейшее движение обращения исходя из контекста**

--------------------------------------------------------------------------------

* Возможность завершения обращения уже на Первой линии
* Направление обращения на Вторую линию исходя из специфики, регионального распределения и других характеристик

--------------------------------------------------------------------------------

**Структурируйте процесс исполнения обращения**

--------------------------------------------------------------------------------

* Конфигурирование процесса согласно Вашим потребностям:
* Возможность определения доступных статусов обращений и их характеристик;
* Настройка специфичных маршрутов обращений  и порядка их исполнения.


Исполнение обращения :

* Распределение обращения между сотрудниками подразделения с учетом их текущей нагрузки;
* Возможность приостановить исполнение обращения по причинам, не зависящим от исполнителя  (например, «Ожидает выделения техники»);
* Завершение обращения с указанием основных параметров завершения, а также прикреплением файлов;
* Фиксация исторических данных обращения для дальнейшего формирования статистических отчетов.

.. figure:: user-manual/resources/img/3_2.png

        Рис. 
        
--------------------------------------------------------------------------------

**Поддерживайте непрерывную связь с инициатором обращения**

--------------------------------------------------------------------------------

* Оповещение клиента о статусе обращения посредством e-mail-уведомления;
* Предоставление доступа к списку Моих обращений и их актуальному статусу через портал;
* Получение дополнительной информации от инициатора по запросу через e-mail или портал;
* Получение подтверждения завершения или направление инициатором обращения повторно.

--------------------------------------------------------------------------------

**Контролируйте соблюдение регламента и загрузку ресурсов**

--------------------------------------------------------------------------------

* Аналитика по нарушениям регламента в процессе оказания услуг;
* Аналитика по производительности подразделений и отдельных исполнителей;
* Аналитика по пиковой загрузке, периодическим и сезонным колебаниям для прогнозирования загрузки ресурсов;




