Как все устроено  
------------------------------------


Система SYNERGY ITSM реализована на базе платформы ARTA SYNERGY, путем создания конфигурации, допускающей гибкую настройку объектов: форм, маршрутов, статусов и пр...

В системе SYNERGY ITSM реализованы следующие процессы:

* Управление SLA
    * Ведение реестра услуг
    * Определение SLA (услуга-приоритет обращения -группа доступа)
* Управление обращениями
    * Регистрация обращений (в ручном режиме, интеграция с почтой, интеграция с порталом)
    * Классификация обращений (услуга, приоритет и др..)
    * Определение сроков исполнения с учетом SLA
    * Направление в группу исполнителей (На очередь)
    * Назначение обращения конкретному исполнителю (В работу)
    * Возвращение на доработку инициатору обращения
    * Завершение обращения с заполнением формы завершения (код решения, описание, файлы и пр.)
    * Подтверждение или опровержение инициатором завершения обращения.

*Прим. Список статусов обращений и порядок обработки этих статусов может быть произвольным. (Настраивается в конфигураторе)*

* Управление конфигурационными единицами
    * Ведение реестра конфигурационных единиц
    * Использование объектов реестра в обращениях, проблемах, изменениях
* База знаний
    * Ведение  Базы знаний
    * Использование объектов Базы в обращениях, проблемах, изменениях
    
* Управление проблемами
    * Регистрация проблемы на основании обращения, изменения
    * Исполнение проблемы согласно настроенному маршруту
    * Обновление информации по проблеме в  родительском обращении/изменении
    
* Управление изменениями
    * Регистрация изменения на основании проблемы
    * Исполнение изменения согласно настроенному маршруту
    * Обновление информации по изменению в родительской проблеме
    
* Отчетность
    *
    *
    *
    
Структура конфигурации
-------------------------------

Все объекты в конфигурации сгруппированы по перечисленным выше процессам в соответствии:

* Управление конфигурационными единицами - > CI
* Управление изменениями - > Changes
* Управление обращениями - > Incidents
* База знаний - > Knowledgbase 
* Управление проблемами - > Problems
* Управление SLA - > SLA 

.. figure:: _static/Product_structure_configurator_main.png

        Рис. 
        


Модель данных
-------------------------------

.. figure:: _static/ITSM_data_model.png

        Рис. 
        


