Требования к разработке ИС «Synergy ITSM»
=====================================

Общие требования к Системе
------------------------------------------------------

.. csv-table::
    :widths: 2, 30

    3.1.1, "Система должна поддерживать работу на следующих серверных операционных системах: Linux, BSD, Solaris (рекомендуется использовать ОС Debian GNU/Linux 6.0 (amd64)."
    3.1.2, "Система должна поддерживать работу на реляционных СУБД и на noSQL СУБД."
    3.1.3, "Система не требует обязательного приобретения дополнительных компонентов (лицензии на ОС, на СУБД и т.п.)."
    3.1.4, "Система поддерживает шифрование подключений с помощью протокола SSL (HTTPS)."
    3.1.5, "Система должна поддерживать работу с распределённым хранилищем данных."
    3.1.6, "Система должна обеспечивать возможность распределенной работы и удаленного доступа к ресурсам и объектам."
    3.1.7, "Система должна поддерживать работу в архитектуре Internet/Intrаnet."
    3.1.8, "Система должна предоставлять Web-интерфейс, который не требует установки клиентской части. Система должна поддерживать интернет-браузеры Google Chrome, Mozilla Firefox актуальных версий."
    3.1.9, "Система должна предоставлять возможность реализовывать пользовательские интерфейсы, используя HTML и/или JavaScript."
    3.1.10, "Система должна предоставлять комплект средств разработки (Software Development Kit - SDK), включая: REST API; способы авторизации: сессионная, по логину и паролю, по ключам; события, возникающие в различных точках исполняемого кода при выполнении определённых условий; очереди сообщений; поддержку плагинов; JavaScript интерпретаторы."
    3.1.11, "Система должна предоставлять возможность администрирования организационной структуры, функциональных ролей и учетных записей пользователей."
    3.1.12, "Система должна предоставлять возможность регулирования доступа к объектам платформы в соответствии с правами доступа пользователя."
    3.1.13, "Система должна предоставлять возможность создания, редактирования форм в визуальном редакторе форм."
    3.1.14, "Система должна предоставлять инструмент управления бизнес-процессами, поддерживающий нотацию BPMN."
    3.1.15, "Система должна предоставлять дизайнер бизнес-процессов. Создание и редактирование бизнес-процессов должно выполняться в рабочем пространстве дизайнера бизнес-процессов."
    3.1.16, "Система должна поддерживать версионность документов."
    
    
Требования к модулям Системы
----------------------------

.. csv-table::
    :widths: 2, 30

    3.2.1, "Система должна предоставлять доступ пользователям к модулю “Управление обращениями (инцидентами и заявками на обслуживание)”."
    3.2.2, "Система должна предоставлять доступ пользователям к модулю “Управление проблемами”."
    3.2.3, "Система должна предоставлять доступ пользователям к модулю “Управление уровнем услуг (SLA)”."
    3.2.4, "Система должна предоставлять доступ пользователям к модулю “Управление знаниями”."
    3.2.5, "Система должна предоставлять доступ пользователям к модулю “Управление конфигурациями”."
    3.2.6, "Система должна предоставлять доступ пользователям к модулю “Управление изменениями”."

Требования к модулю “Управление обращениями (инцидентами и заявками на обслуживание)”
--------------------------------------------------------------------------------------------------------


.. csv-table::
    :widths: 2, 30
    
    3.2.1, "Система должна поддерживать осуществление следующих ролей в рамках процесса “Управление обращениями (инцидентами и заявками на обслуживание)”:
            * Инициатор обращения (автор)
            * Оператор
            * Исполнитель
            * Менеджер сервиса"
    3.2.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять обращение в соответствии с правами доступа."
    3.2.3, "Система должна позволять в описании обращения указывать:подробную информацию об авторе (с автоматической подстановкой данных, при их наличии) детальное описание, классификацию (по услугам и SLA, типу запроса, приоритету инициатора), ранжирование (по важности/срочности), связи с услугами, проблемами, конфигурационными единицами и другими обращениями."
    3.2.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Оператор указывать Исполнителя по обращению и сроков его исполнения."
    3.2.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут исполнения обращения согласно текущему его статусу."
    3.2.6, "Система должна позволять создавать один или несколько нарядов на основе данного обращения. Наряд, в свою очередь, может включать в себя одну или несколько работ."
    3.2.7, "Система должна позволять осуществлять координацию реализации работ по наряду. А именно: контроль прогресса исполнения, комментирование, прикрепление вложений в виде файлов."
    3.2.8, "В Системе должен быть предусмотрен механизм расчета временных метрик обращения, автоматически определяемый по услуге, SLA, а также с учетом рабочего календаря;"
    3.2.9, "В Системе должен быть предусмотрен возврат обращений “на доработку” с автоматическим приостановлением расчета временных метрик."
    3.2.10, "Система должна предусматривать назначения обращения определенному ответственному или группе, а также назначению ответственного в рамках выбранной группы. Система должна предусматривать возможность переназначения с группы на группу, на ответственного и т.д."
    3.2.11, "По завершению работ по обращению, система должна позволять вносить описание решения в запись об обращении, а также осуществлять оценку сервиса."
    3.2.12, "Система должна предусматривать возможность завершения обращения без необходимости вносить оценку,  принятия инициатором."
    3.2.13, "Система должна предоставлять возможность перехода по всем связанным объектам (обращение - проблема- услуга - конфигурационная единица), а также возвращению необходимых значений в связанные объекты, при изменении статуса основного."
    3.2.14, "В Системе должна быть возможность выполнять информирование инициатора обращения (e-mail-уведомления) на всех этапах жизненного цикла обращения"
    3.2.15, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех обращений, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям формы."
    3.2.16, "Система должна поддерживать интеграцию с электронной почтой на предмет получения записей об обращениях."
    3.2.17, "Система должна поддерживать интеграцию с приложением “Telegram” (через реализацию TelegramBot) на предмет получения записей об обращениях."
    3.2.18, "В системе должен быть предусмотрен механизм интеграции с порталом для регистрации обращений, а также просмотра статусов текущих обращений, поданных через портал."


Требования к модулю “Управление проблемами”
--------------------------------------------------------------------------------------------------------

.. csv-table::
    :widths: 2, 30
    
    3.3.1, "Система должна поддерживать осуществление следующих ролей в рамках процесса “Управление проблемами”:
        * Инициатор записи о проблеме(автор)
        * Оператор
        * Исполнитель
        * Менеджер сервиса"
    3.3.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа запись о проблеме."
    3.3.3, "Система должна позволять в описании проблемы указывать подробную информацию об авторе, отличать проблему от известной ошибки, детальное описание самой проблемы, а также указывать связи с сервисами, обращениями и другими проблемами. "
    3.3.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Оператор указывать Исполнителя по обращению и сроков его исполнения."
    3.3.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут исполнения проблемы согласно текущему её статусу."
    3.3.6, "Система должна позволять осуществлять координацию реализации работ маршрута проблемы. А именно: контроль прогресса исполнения, комментирование, прикрепление вложений в виде файлов."
    3.3.7, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех проблем, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям формы."
    3.3.8, "Система должна поддерживать интеграцию с электронной почтой на предмет получения записей о проблемах."
    3.3.9, "Система должна поддерживать интеграцию с приложением “Telegram” (через реализацию TelegramBot) на предмет получения записей о проблемах."


Требования к модулю “Управление уровнем услуг (SLA)” 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------

.. csv-table::
    :widths: 2, 30

    3.4.1, "Система должна поддерживать осуществление следующих ролей в рамках процесса “Управление уровнем услуг(SLA)”: Менеджер услуг (SLA)."
    3.4.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа карточку контакта по установленной форме."
    3.4.3, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа карточку организации по установленной форме."
    3.4.4, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа соглашение об уровне обслуживания с заполнением основной информации, описании ожидаемых результатов, взаимодействия и ответственности сторон, условия предоставления услуг."
    3.4.5, "Система должна предоставлять возможность заполнения истории изменения Соглашений об уровне обслуживания (SLA)."
    3.4.6, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа карточку Усулги по установленной форме с заполнением основной и подробной и информации, а также привязки  к другой услуге."
    3.4.7, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех:
        * Контактов
        * Организаций
        * Услуг
        * Соглашений об уровне обслуживания (SLA)
        * А также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям данных форм."


Требования к модулю “Управление знаниями”
--------------------------------------------------------------------------------------------------------

.. csv-table::
    :widths: 2, 30


    3.5.1, "Система должна поддерживать осуществление следующих ролей в рамках процесса “Управление знаниями”: Инициатор записи Базы знаний - любой пользователь системы, имеющий право доступа на создание записи в соответствующем реестре."
    3.5.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа запись базы знаний с заполнением основной и подробной информации по установленной форме."
    3.5.3, "Система должна позволять связывать запись базы знаний с зарегистрированными  обращениями и проблемами в соответствующих реестрах."
    3.5.4, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех записей Базы знаний, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям данных форм."

Требования к модулю “Управление конфигурациями”
--------------------------------------------------------------------------------------------------------

.. csv-table::
    :widths: 2, 30

    3.6.1, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа Конфигурационную Единицу по установленной форме"
    3.6.2, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех конфигурационных единиц. А также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям данных форм."

Требования к модулю “Управление изменениями”
--------------------------------------------------------------------------------------------------------

.. csv-table::
    :widths: 2, 30

    3.7.1, "Система должна поддерживать осуществление следующих ролей в рамках процесса “Управление изменениями”:
        * Инициатор RFC - Любой сотрудник компании, являющийся автором и отправителем Заявки на изменение RFC
        * Совет по изменениям (CAB) - группа пользователей, согласующими RFC или CR на разных этапах процесса.
        * Эксперт - Сотрудник компании (н-р, сотрудник IT отдела) являющийся экспертом по данному вопросу из RFC, обладающие компетенциями чтобы провести оценку рисков, ресурсов, составить план работ и план отката.
        * Менеджер SC- Сотрудник компании (н-р, руководитель IT отдела), распределяющий нагрузку среди исполнителей работ по изменениям, назначающий сроки исполнения этих работ. (управляет Графиком изменений)
        * Исполнитель - Сотрудник, отвечающий за исполнение конкретной работы по плану реализации или плану отката CR"
    3.7.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа запрос на изменение (RFC) с заполнением следующей основной информации о запросе. А также дополнительной информации, позволяющей классифицировать данный запрос по важности/срочности, связывать запрос на изменение (RFC) с касающимися его услугами."
    3.7.3, "Система должна позволять осуществлять процесс согласования запроса на изменения (RFC) с советом по изменения (CAB), а также с другимизаинтересованными лицами."
    3.7.4, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа на основании запроса на изменение (RFC) запись об изменении CR: определять план реализации и план отката, а также необходимость включения в Релиз."
    3.7.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут согласования CR c советом по изменениям (CAB), а также другими заинтересованными лицами."
    3.7.6, "Система должна позволять пользователю с ролью менеджер SC определять сроки исполнения работ по плану реализации  и плану отката CR."
    3.7.7, "Система должна позволять осуществлять координацию реализации работ по плану реализации и плану отката CR. А именно: контроль прогресса исполнения, комментирование, прикрепление вложений в виде файлов."
    3.7.8, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех запросов на изменения (RFC) и записей об изменении (CR), а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям данных форм."
