Как все устроено  
------------------------------------


Система SYNERGY ITSM реализована на базе платформы ARTA SYNERGY, путем создания конфигурации, допускающей гибкую настройку объектов: форм, маршрутов, статусов и пр...

В системе SYNERGY ITSM реализованы следующие процессы:

* Управление SLA
    * Ведение реестра услуг
    * Определение SLA (услуга-приоритет обращения -группа доступа)
* Управление обращениями
    * Регистрация обращений: 
        * в ручном режиме
        * интеграция с почтой
        * интеграция с порталом
    * Классификация обращений (услуга, приоритет и др..)
    * Определение сроков исполнения с учетом SLA
    * Направление в группу исполнителей (На очередь)
    * Назначение обращения конкретному исполнителю (В работу)
    * Возвращение на доработку инициатору обращения
    * Завершение обращения с заполнением формы завершения (код решения, описание, файлы и пр.)
    * Подтверждение или опровержение инициатором завершения обращения.

*Прим. Список статусов обращений и порядок обработки этих статусов может быть произвольным. (Настраивается в конфигураторе)*

* Отчетность
    *
    *
    *
* База знаний
    *
    *
    *
* Управление проблемами
    *
    *
    *
* Управление изменениями
    *
    *
    *



