Структура модуля "Управление обращениями"
========================================================================


.. contents:: Содержание
   :depth: 3
   
   
Основные сущности  
------------------------------------

Формы и реестры
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

* Конфигурационная единица
* Сервис
* Обращение
* Форма завершения обращения


Модель данных
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

.. figure:: _static/ITSM_data_model.png

        Рис. 
        

Статусы обращения
------------------------------------


Что такое статус обращения?
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

В терминологии продука Synergy ITSM статус - это набор следующий объектов и настроек:

* Значение справочника статусов
* Шаблон маршрута
* Переход в условном переходе маршрут реестра
* При необходимости: дополнительные поля ФЗ и логика их копирования в процессе event.blocking.interpreter.completion

Диаграмма состояний обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


.. figure:: _static/Incident_statechart.png

        Рис. 


Маршрут обращения
------------------------------------


Список блокирующих процессов
------------------------------------


event.blocking.interpreter.completion
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

**Что делает процесс?**

1. Получает ход выполнения по обращению
2. Определяет последнюю завершенную работу
3. Определяет файл по форме завершения в папке Прочие для этой работы
4. Копирует данные с найденного файла формы завершения на форму обращения

event.blocking.interpreter.email
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

**Что делает процесс?**

1. Получает id записи реестра Контакты, выбранного в поле  Автор
2. Копирует данные с найденной записи реестра Контакты на форму обращения

event.blocking.interpreter.current.date
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

**Что делает процесс?**

1. Сохраняет значение текущей даты (на момент запуска данного БП) на форму обращения

*Прим. В дальнейшем эта дата используется для запуска таймера на 48 часов, по истечению которого должна быть завершена работа ожидания оценки пользователя.*


event.blocking.itsm.send.rate
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

**Что делает процесс?**

1. Получает email с формы обращения (таблица контактов автора)
2. Получает формат уведомления для статуса Ожидает оценки пользователя
3. Отправляет на найденный email уведомление о необходимости подтвердить завершение решения с двумя ссылками "Отправлен повторно", "Завершение подтверждено"
*Прим. После отправки процесс разблокируется. По нажатию на ссылку завершится текущая на тот момент работа "Ожидание оценки". Подробнее - в разделе статуса)*

event.blocking.incident.calc.status.1
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Получает из формы SLA время решения и время реакции по параметрам данного обращения
2. Записывает их на форму обращения
3. Рассчитывает плановую дату завершения с учетом рабочего календаря
4. Записывает плановые даты завершения на форму обращения


Дополнительные механизмы
------------------------------------

Переназачение обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Получает ход выполнения по обращению
2. Сохраняет на форме обращения статус "На очереди"
3. Завершает текущую работу по обращению

*Прим. Функция переназначения работ позволяет оператору завершить работу, в которой он не является ни исполнмтелем, ни автором*

Операции над фильтрами
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


Операции над выборкой
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


Общие настройки
------------------------------------


Настройки интеграции с почтой
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


Настройки уведломлений
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~