Портал. Как все устроено.
-----------

Структура портала
========================

Система Synergy ITSM предназначена для использования внутри компании, в следствие этого, 
функции портала системы должны быть доступны только авторизованным пользователям.
Предоставления доступа к сервисам компании в "гостевом режиме" не предполагается.

Доступ на портал имеют только пользователи зарегистрированные в Административном приложении Synergy.
Авторизация на портал осуществляется посредством авторизационных данных Synergy.

Страница авторизации
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

При переходе по урл портала первой открывается страница авторизации.
На странице авторизации доступны:

    * Поле для ввода логина
    * Поле для ввода пароля
    * Кнопка "Войти"

.. figure:: _static/Portal_1.png

        Рис. Страница авторизации портала
        



.. note::

    Заставка на странице авторизации устанавливается в реестре "Настройки портала". 


Главная
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

На главной странице отображаются: 

    * Логотип компании
    * Мои обращения
    * ФИО авторизованного пользователя
    * Каталог услуг
        * Категории услуг
        * Услуги выбранной категории
        * Популярные услуги
    * Поиск по услугам
    * Подача заявки на права доступа
    * Почтовый адрес службы поддержки

.. figure:: _static/portal_2.png

        Рис. Главная страница портала
        
        

По клику на одну из категорий услуг отображаются список услуг, входящих в выбранную категорию. При выборе определенной услуги открывается окно создания обращения со следующими полями:
    *   Тема обращения
    *   Описание обращения
    *   Вложения
    *   Услуга
    *   Рекомендации по выбранной услуге: список статей с возможностью перехода вперед-назад между ними
    *   Кнопка "Создать"

Поле "Услуга" заполняется автоматически в соответствии с выбранной услугой. Если услуга не выбрана, то в разделе рекомендаций будет пусто.
Список статей фильтруется в зависимости от текста введенного в поле "Тема обращения".

.. figure:: _static/portal_new_incident.png

При выборе статьи из рекомендаций открывается дополнительное окно с содержимым статьи. Здесь присутствуют следующие поля:
    *   Услуга
    *   Тема
    *   Рейтинг
    *   Описание решений (рекамендации) - один или несколько
    *   кнопка "Спасибо, помогло" - влияет на рейтинг статьи, с каждый нажатием на данную кнопку рейтинг текущий статьи увеличивается на 1
    *   кнопка "Вернуться к обращению" (сверху в виде текста) - позволяет вернуться в окно подачи обращения 

.. figure:: _static/portal_knowledge_base.png


Мои обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

В данном разделе отображаются обращения, заявки, автором которых является авторизованный на портале пользователь. 

В верхней панели отображаются: логотип, кнопка "Мои обращения", кнопка "Выход" и ФИО авторизованного пользователя.

**Левая панель**

    * Кнопка "Новая заявка"
    * Обращения
        *   Мои заявки
        *   Открытые
        *   На доработке
        *   На оценке
        *   Закрытые
    * Изменения
        *   Все
        *   Открытые    
        *   Закрытые
        *   Отклоненные
    * Права доступа
        *   Все
        *   Открытые    
        *   Закрытые
        *   Отклоненные. 
        
.. note::

    Наличие фильтров "Изменения", "Права доступа" зависит от настроек в реестре "Настройки портала". 

**Основная часть:**

    *   Поиск
    *   Пагинатор
    *   Таблица с данными - поля зависят от выбранного раздела: Обращения, Изменения, Права доступа
    Для "Обращений" отображаются поля:
        *   Идентификатор
        *   Дата регистрации
        *   Услуга
        *   Статус
        *   Тема
        *   Плановое время решения
        *   Фактическое время решения
            
.. figure:: _static/portal_incidents.png

        Рис. Обращения


Для "Изменений"  отображаются следующие поля:
        *   Номер   
        *   Дата регистрации  
        *   Услуга  
        *   Статус  
        *   Тема  
            

.. figure:: _static/portal_changes.png

        Рис. Изменения
        
Для "Прав доступа" отображаются следующие поля:
            *   Номер
            *   Дата регистрации
            *   Статус
            *   Система
            *   Роль
        
.. figure:: _static/portal_access.png

        Рис. Права доступа
        

Для каждого раздела в левой панели отображается счетчик с количеством заявок, находящихся в данном разделе.
При выборе корневого раздела "Обращения" разворачиваются внутренние фильтры и остальные разделы сворачиваются.
Данное поведение аналогично и для "Изменений", "Прав доступа".

При двойном клике по обращению открывается окно обращения. Для обращений в фильтре "Открытые" в окне обращения отображаются:
*   статус
*   номер
*   услуга
*   дата регистрации
*   плановая дата завершения
*   тема
*   описание
*   вложения

.. figure:: _static/portal_open_incident.png

Для обращений в фильтре "На доработке"в окне обращения отображаются: 
*   статус
*   номер 
*   услуга
*   дата регистрации
*   плановая дата завершения
*   тема
*   описание
*   вложения
*   запрос на доп.информацию
*   комментарий - для ввода ответа на запрос
*   вложения - для добавления вложения для ответа на запрос

.. figure:: _static/portal_user_waiting_incident.png

Для обращений в фильтре "На оценке" в окне обращения отображаются:
*   код закрытия
*   причина возникновения
*   категория сбоя
*   тип сбоя
*   описание решения
*   кнопка "Оценить исполнение"

.. figure:: _static/portal_user_rating_incident.png

По нажатию на кнопку открывается окно оценки исполнения обращения с полями:
*   Ваше обращение исполнено - выпадающий список с вариантами да/нет
*   Укажите оценку (1-плохо, 10-отлично)
*   комментарий
*   выбор файла
*   кнопка "Готово"

.. figure:: _static/portal_user_rating_2.png

Для обращений в фильтре "Закрытые" в окне обращения отображаются:
*   статус
*   номер 
*   услуга
*   дата регистрации
*   плановая дата завершения
*   тема
*   описание
*   вложения
*   описание решения
*   вложения

.. figure:: _static/portal_closed.png

При двойном клике по запросу на изменение открывается окно запроса. Для всех фильтров в окне запроса отображаются:
*   статус
*   номер
*   дата регистрации
*   тема
*   описание    
*   услуга
*   приказ
*   приложения

.. figure:: _static/portal_rfc_window.png

При двойном клике по заявке на права доступа открывается окно заявки. Для всех фильтров в окне заявки отображаются:
*   номер заявки
*   дата регистрации
*   статус
*   система
*   действие
*   роль
*   пользователь(автор)
*   должность
*   руководитель(с кем согласовать)
*   обоснование
*   вложение (сканкопия приказа)

.. figure:: _static/portal_access_window.png

Сценарии использования
=========================

Подача обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. На странице авторизации пользователь вводит логин и пароль, нажимает кнопку "Войти".
2. Открывается Главная страница
3. Пользователь нажимает на категорию услуги, отображается список услуг данной категории
4. Пользователь нажимает на одну из услуг - открывается окно подачи обращения с полями: тема обращения, описание обращение, выбранная услуга, поле выбора одного или нескольких файлов, рекомендации из базы знаний по выбранной услуге.
5. Пользователь может закрыть окно подачи обращения без произведения каких-либо действий
6. Пользователь заполняет тему и описание, нажимает "Создать"
7. Выходит уведомлении об успешной регистрации обращения с указанием присвоенного номера. Текст уведомления настраивается в реестре "Настройки уведомлений".
8. Обращение создается в реестре "Обращения", при этом заполняются поля:

    * Номер
    * Дата регистрации
    * Тема
    * Описание    
    * Услуга
    * Автор

Запускается маршрут обращения  от имени системного пользователя или от имени автора в зависимости от настройки в реестре "Настройки портала". 

Прим. Пункты 4-8 справедливы при выборе услуги в разделе "Популярные услуги".

Также пользователь может подать обращение на странице "Мои обращения" с помощью кнопки "Новая заявка". Единственное отличие в том, что поле "Услуга" не заполнено, нужно выбрать услугу из выпадающего списка.


Поиск по ключевым словам
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Пользователь вводит на Главной странице в поле поиска ключевые слова и нажимает кнопку "Поиск"
2. Осуществляется поиск в реестре "Сервисы" в полях "Наименование услуги", "Описание услуги". 
3. Найденные услуги отображаются списком (категория, наименование, описание) с выделенными совпадениями по ключевым словам.
4. Пользователь нажимает на одну из найденных услуг - открывается окно подачи обращения. 
5. Далее пункты 5-8 сценария "Подача обращения"


Просмотр обращений
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. На главной странице пользователь нажимает "Мои обращения"
2. Открывается страница "Мои обращения"
3. Пользователь в разделе "Обращения" выбирает фильтр "Мои заявки"
4. В таблице отоброзятся все заявки в списке одно обращение и двойным кликом открывает его
4. В окне просмотра обращений доступна информация:

    * Номер
    * Дата
    * Статус
    * Услуга
    * Тема
    * Время решения


Поиск по обращениям
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Поиск по обращениям работает по всем полям отображаемым на форме обращения.
 
Для того, чтобы воспользоваться поиском по обращениям на странице "Мои обращения", необходимо:
Ввести поисковой запрос в поле поиска и нажать enter.


Предоставление дополнительной информации
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Пользователь открывает страницу "Мои обращения, выбирает вкладку "Ожидают дополнительной информации"
2. Отображается таблица обращений (если в этом статусе нет ни одного обращения данного автора - таблица пуста)
3. Пользователь двойным кликом открывает обращение
4. Открывается окно обращения с полями:

    * Номер
    * Дата
    * Статус
    * Услуга
    * Тема
    * Время решения
    * Запрос на доработку
    * Ответ (поле для ввода текста)
    * Файлы (Кнопка выбора с компьютера пользователя одного или нескольких файлов)
    * Кнопка "Отправить"

5. Пользователь вводит в поле "Ответ" текст
6. Пользователь добавляет один или несколько файлов
7. Нажимает кнопку "Отправить".
8. Статус инцидента меняется на "Инфомарция предоставлена", происходит обновление информации (текста и файлов)
9. Обращение пропадает из раздела "Ожидает предоставления информации", отображается в разделе "В работе".


Подтверждение завершения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Пользователь открывает страницу "Мои обращения, выбирает вкладку "Ожидают подтверждения завершения"
2. Отображается таблица обращений (если в этом статусе нет ни одного обращения данного автора - таблица пуста)
3. Пользователь двойным кликом открывает обращение
4. Открывается окно обращения с полями:

    * Номер
    * Дата
    * Статус
    * Услуга
    * Тема
    * Время решения
    * Код решения
    * Описание решения
    * Кнопка: Подтвердить завершения
    * Кнопка: Направить повторно

5. В случае если, пользователь нажимает кнопку "Направить повторно" - статус обращения меняется на направлен повторно. 
Обращение пропадается из раздела, отображается в разделе "В работе".
6. В случае если, пользователь нажимает кнопку "Подтвердить завершение" - статус обращения меняется на Закрыт. 
Обращение пропадается из раздела, отображается в разделе "Завершенные".

Просмотр закрытого обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Пользователь открывает страницу "Мои обращения", выбирает вкладку "Закрытые"
2. Отображается таблица обращений (если в этом статусе нет ни одного обращения данного автора - таблица пуста)
3. Пользователь двойным кликом открывает обращение
4. Открывается окно обращения с полями:

    * Номер
    * Дата
    * Статус
    * Услуга
    * Тема
    * Время решения
    * Код решения