Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
========================================================================


.. contents:: В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
   :depth: 3
   
   
Инициатор  
------------------


Создание нового обращения (через email)
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для подачи обращения через email достаточно отправить 
письмо на указанный служебный ящик с темой и подробным описанием вопроса/проблемы в теле письма. 
При необходимости, добавить к письму вложения (например, скриншот ошибки).

На основании письма будет создано обращение в системе Synergy ITSM, только при условии, что в системе зарегистрирован пользователь
с указанным адрес отправителя. В противном случае, отправителю будет направлено уведомление о невозможности зарегистрировать запрос и 
просьбой обратиться к администратору.


Создание нового обращения (через Портал)
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для создания нового обращения, необходимо:

1. Авторизоваться в модуле ITSM. После успешной авторизации отобразиться Главная страница портала

.. figure:: resources/img/Portal_main_1.png

        Рис. 

.. figure:: resources/img/Portal_main_2.png

        Рис. 


2. На портале отображаются Категории услуг, выбрав одну из которых и нажав на плашку конкретной услуги, откроется окно подачи обращения.

.. figure:: resources/img/Portal_create_1.png

        Рис. 
        


3. В данном окне необходимо заполнить поля формы обращения и нажать кнопку "Создать"

.. figure:: resources/img/Portal_create_2.png

        Рис. 

4. После создания обращение автоматически регистрируется и попадает к оператору для определения исполнителя.

.. figure:: resources/img/Portal_create_3.png

        Рис. 
        
5. Просмотреть все созданные собращения, можно в разделе "Мои обращения"

.. figure:: resources/img/Portal_my_inicidents.png

        Рис. 

Предоставление дополнительной информации
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. После успешной авторизации в портале перейти в  «Мои обращения».

2. Выбрать раздел «На доработке», в котором отображены все обращения, требующие дополнительной информации.

.. figure:: resources/img/dash_rework.png

        Рис. 
        

3. Дважды кликнуть по обращению, после чего откроется окно обращения со статусом «Ожидает ответа пользователя».

.. figure:: resources/img/rework_window.png

        Рис. 

4. В поле «Запрос на доп.инфо» отображается запрос, отправленный оператором.

5. В поле «Комментарий» ввести дополнительную информацию, при необходимости добавить файл.

6. Нажать кнопку «Готово», после чего обращение снова направляется к оператору и получает статус «Информация предоставлена».

7. Данное обращение отображается в разделе «Мои заявки».

.. figure:: resources/img/my_requests.png

        Рис. 



Оценка исполнения обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. После успешной авторизации в портале перейти в  «Мои обращения».

2. Выбрать раздел «На оценке», в котором отображены все обращения, требующие оценки инициатора.

.. figure:: resources/img/dash_rating.png

        Рис. 
        

3. Дважды кликнуть по обращению, после чего откроется окно «Описание решения» с указанием кода закрытия, причины возникновения, категории сбоя, типа сбоя, описания решения, дополнительных файлов.

.. figure:: resources/img/rating_window1.png

        Рис. 

4. Нажать на кнопку «Оценить исполнение».

5. В открывшемся окне указать исполнено ли обращения в поле «Ваше обращение исполнено?»:

.. figure:: resources/img/rating_window2.png

        Рис. 

6.1.1. При выборе варианта «Да», указать оценку от 1 до 10, ввести комментарий, при необходимости добавить файл и нажать кнопку «Готово».

6.1.2. Обращение примет статус «Закрыто» и отобразится в разделе «Закрытые».

6.2.1. При выборе варианта «Нет», ввести комментарий, при необходимости добавить файл и нажать на кнопку «Готово». 

.. figure:: resources/img/rating_window3.png

        Рис. 

6.2.2. Обращение примет статус «Направлено повторно» в разделе «Мои заявки». Заявка направляется повторно, и после успешного исполнения возвращается инициатору для оценки (см. пункт 2).



Оператор 1 линии
------------------

Основное рабочее место оператора 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
2. Перейти в модуль "Реестры"

Определение исполнителя 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для определения исполнителя нового обращения, необходимо:

1. Открыть новое обращение двойным кликом

.. figure:: resources/img/Operator_finish.png

        Рис. 

2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "На очереди"

.. figure:: resources/img/Operator_queue.png

        Рис. 

3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
4. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический 

Отправка обращения на доработку 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для отправки обращения на доработку, необходимо:

1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает ответа пользователя"
3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
4. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"

.. figure:: resources/img/Resp_return.png

        Рис. 
5. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус "Информация предоставлена"
6. Посмотреть полученную информацию можно в блоке "Дополнительная информация" на форме обращения.


Завершение обращения оператором 1 линии
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для завершения обращения, необходимо:

1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает оценки пользователя"

.. figure:: resources/img/Resp_rate.png

        Рис. 
3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
4. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать "Готово"
5. Обращение в статусе "Ожидает оценки пользователя" будет завершено в течении 48 часов автоматически, 
если пользователь не выберет одно из двух действий:
    * Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус "Закрыт"
    * Отправить повторно - тогда обращение придет на исполнителю в статусе "Направлено повторно"

Переназначение обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

В случае, если обращение требуется перераспределить (например, было направлено исполнителям 2 линии по ошибке), 
можно переназначить обращение другим исполнителям. Для этого необходимо,

1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Переназначить"

.. figure:: resources/img/Operator_reassign.png

        Рис. 
        
3. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический 


Смена приоритета обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

В случае, если необходимо сменить приоритет обращения (это возможно для обращений в статусе "На очереди", "В процессе" и "Направлен повторно"), на форме обращения рядом с полем "Приоритет" есть кнопка Смены приоритета (1)

.. figure:: resources/img/inc_priority_change_1.png

        Рис. 
    
Здесь необходимо выбрать новое значение приоритета, внести причину в поле Основание и нажать Сохранить (3).

После смены приоритета происходит пересчет регламентных сроков для нового приоритета. Также на форме обращения появляется поле "Причина смены приоритета" с набранным основанием.

.. figure:: resources/img/inc_priority_change_2.png

        Рис. 



Исполнитель 2 линии
-----------------------

Основное рабочее место исполнителя
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
2. Перейти в модуль "Потоки работ"

Принятие обращения в работу 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для того, чтобы принять обращение в работу необходимо:

1. Открыть поступившее на исполнение обращение
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "В процессе"

.. figure:: resources/img/Resp_inprogress.png

        Рис. 

3. Поле исполнитель будет автоматически заполнено ФИО текущего пользователя
4. Нажать "Готово".
5. Обращение автоматически поступит на исполнение указанному пользователю

Только для данного пользователя будет доступна кнопка "Завершить".

Отправка обращения на 1 линию (Неверно направлено)
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для возврата обращения на 1 линию, необходимо:

1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Неверно направлено"

.. figure:: resources/img/Resp_wrongWay.png

        Рис. 

3. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
4. Обращение в статусе "Неверно направлено" будет возвращено на 1 линию.

Отправка обращения на доработку
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для отправки обращения на доработку, необходимо:

1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает ответа пользователя"

.. figure:: resources/img/Resp_return.png

        Рис. 

3. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
4. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус "Информация предоставлена"
5. Посмотреть полученную информацию можно в блоке "Дополнительная информация" на форме обращения.

Завершение обращения оператором 2 линии
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для завершения обращения, необходимо:

1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает оценки пользователя"

.. figure:: resources/img/Resp_rate.png

        Рис. 

3. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать "Готово"
4. Обращение в статусе "Ожидает оценки пользователя" будет завершено в течении 48 часов автоматически, 
если пользователь не выберет одно из двух действий:
    * Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус "Закрыт"
    * Отправить повторно - тогда обращение придет на исполнителю в статусе "Направлено повторно" 
    

Смена приоритета обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

В случае, если необходимо сменить приоритет обращения (это возможно для обращений в статусе "На очереди", "В процессе" и "Направлен повторно"), на форме обращения рядом с полем "Приоритет" есть кнопка Смены приоритета (1)

.. figure:: resources/img/inc_priority_change_1.png

        Рис. 
    
Здесь необходимо выбрать новое значение приоритета, внести причину в поле Основание и нажать Сохранить (3).

После смены приоритета происходит пересчет регламентных сроков для нового приоритета. Также на форме обращения появляется поле "Причина смены приоритета" с набранным основанием.

.. figure:: resources/img/inc_priority_change_2.png

        Рис. 

