Релиз Synergy ITSM v1.0
=======================================

На сегодняшний день общая тенденция диджитализации процессов, как внутренних, так и внешних (инструментов взаимодействия с клиентом),
существенно повысила значимость стабильной, отказоустойчивой работы всех компонентов внутренней инфраструктуры.

Что для современного человека, привыкшего к мгновенному доступу ко всем полезным сервисам с мобильного устройства, значит простой или сбой в работе, например,
мобильного банкинга или приложения для вызова такси?

Такие ситуации в высоко-конкурентной среде могут оказать огромное негативное влияние на репутацию и бизнес, в целом.

Основным инструментом минимизации таких рисков должна стать система управления процессами, призванными осуществлять
оперативное реагирование и применение предупреждающих мер для обеспечение поддержки непрерывной работы бизнес-критичных сервисов. 

Центральный офис Arta Software рад представить свою версию системы, направленной на решение подобных задач - Synergy ITSM v.1.0.


--------------------------------------------------------------------------------


Встраивайтесь во входящий поток обращений
--------------------------------------------------------------------------------

Регистрация обращений через:

* E-mail;
* API (Портал, системы мониторинга); 
* Ручной ввод от авторизованного персонала;


.. figure:: _static/Portal_main_1.png

        Рис. 

.. figure:: _static/Portal_main_2.png

        Рис. 



Упорядочивайте входящий поток обращений для скорейшего их выполнения
--------------------------------------------------------------------------------

Первичная обработка обращения:

* Определение приоритета и категории обращения;
* Выбор(подтверждение) услуги;
* Автоматический расчет сроков исполнения согласно SLA; 
* Проверка на полноту предоставленной информации (запрос на доработку);



Определяйте дальнейшее движение обращения исходя из контекста
--------------------------------------------------------------------------------

* Возможность завершения обращения уже на Первой линии
* Направление обращения на Вторую линию исходя из специфики, регионального распределения и других характеристик.


Структурируйте процесс исполнения обращения
--------------------------------------------------------------------------------

* Конфигурирование процесса согласно Вашим потребностям:
* Возможность определения доступных статусов обращений и их характеристик;
* Настройка специфичных маршрутов обращений  и порядка их исполнения.


**Исполнение обращения:**

* Распределение обращения между сотрудниками подразделения с учетом их текущей нагрузки;
* Возможность приостановить исполнение обращения по причинам, не зависящим от исполнителя  (например, «Ожидает выделения техники»);
* Завершение обращения с указанием основных параметров завершения, а также прикреплением файлов;
* Фиксация исторических данных обращения для дальнейшего формирования статистических отчетов.

.. figure:: _static/3_2.png

        Рис. 
        
Поддерживайте непрерывную связь с инициатором обращения
--------------------------------------------------------------------------------

* Оповещение клиента о статусе обращения посредством e-mail-уведомления;
* Предоставление доступа к списку Моих обращений и их актуальному статусу через портал;
* Получение дополнительной информации от инициатора по запросу через e-mail или портал;
* Получение подтверждения завершения или направление инициатором обращения повторно.


Контролируйте соблюдение регламента и загрузку ресурсов
--------------------------------------------------------------------------------

* Аналитика по нарушениям регламента в процессе оказания услуг;
* Аналитика по производительности подразделений и отдельных исполнителей;
* Аналитика по пиковой загрузке, периодическим и сезонным колебаниям для прогнозирования загрузки ресурсов;

.. figure:: _static/5_15.png

        Рис. 




