Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
========================================================================

В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:

.. contents:: Содержание
   :depth: 2
   
   
Инициатор  
------------------

Создание нового обращения 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для создания нового обращения, необходимо:

1. Авторизоваться в модуле ITSM 

.. figure:: resources/img/incident_list.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

2. Нажать на кнопку "Новая заявка" на верхней панели

.. figure:: resources/img/incident_new.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст


3. Заполнить поля формы обращения

.. figure:: resources/img/incident_new_1.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

Следующие ограничения накладываются на поля формы обращения:

1. Компонент "Затронутый сервис" должен отображать только те сервисы, что удовлетворяют следюущим условиям:

    * статус SLA "В действии" либо "Истекает"
    * в SLA совпадает организация
    * текущая дата находится в промежутке между датьой начала и датой завершения SLA
    * в таблице "Условия предоставления сервисов" указаны сервисы
    * в компонент "Затронутый сервис" попадают только те из сервисов, где в поле "Пользователи" указан автор заявки

2. Компонент "Затронутая инфраструктура" должен отображать не все КЕ, а только те, что удовлетворяют следующему условию:

    * в карточке КЕ в поле "Владелец"  выбран автор Инцидента.


4. Нажать на кнопку "Сохранить"

5. После создания обращение попадает к оператору для определения исполнителя.

Получение обращения на доработку 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для ответа на полученное на доработку обращение, необходимо:

1. Авторизоваться в модуле ITSM
2. Открыть полученное на доработку обращение
3. Уточнить описание обращения и нажать на кнопку "Отправить"
4. В появившемся окне внести комментарий, при необходимости и нажать "Сохранить"

.. figure:: resources/img/incident_author_back.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

Оценка качества сервиса
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Для создания нового инцидента, необходимо:

1. Авторизоваться в модуле ITSM 
2. Перейти в фильтр "На оценке" и открыть обращение, полученной на оценку качества сервиса

.. figure:: resources/img/incident_qua.png
       :scale: 300 %
       :align: center
       :alt: Альтернативный текст

3. В появившемся окне заполнить поля и нажать кнопку "Оценить".
