3.2.3, "Система должна позволять в описании обращения указывать:подробную информацию об авторе (с автоматической подстановкой данных, при их наличии) детальное описание, классификацию (по услугам и SLA, типу запроса, приоритету инициатора), ранжирование (по важности/срочности), связи с услугами, проблемами, конфигурационными единицами и другими обращениями."
3.2.3, "Система должна позволять в описании обращения указывать:подробную информацию об авторе (с автоматической подстановкой данных, при их наличии) детальное описание, классификацию (по услугам и SLA, типу запроса, приоритету инициатора), ранжирование (по важности/срочности), связи с услугами, проблемами, конфигурационными единицами и другими обращениями."
3.2.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Оператор указывать Исполнителя по обращению и сроков его исполнения."
3.2.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Оператор указывать Исполнителя по обращению и сроков его исполнения."
3.2.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут исполнения обращения согласно текущему его статусу."
3.2.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут исполнения обращения согласно текущему его статусу."
3.2.6, "Система должна позволять создавать один или несколько нарядов на основе данного обращения. Наряд, в свою очередь, может включать в себя одну или несколько работ."
3.2.6, "В Системе должен быть предусмотрен механизм расчета временных метрик обращения, автоматически определяемый по услуге, SLA, а также с учетом рабочего календаря;"
3.2.7, "Система должна позволять осуществлять координацию реализации работ по наряду. А именно: контроль прогресса исполнения, комментирование, прикрепление вложений в виде файлов."
3.2.7, "В Системе должен быть предусмотрен возврат обращений “на доработку” с автоматическим приостановлением расчета временных метрик."
3.2.8, "В Системе должен быть предусмотрен механизм расчета временных метрик обращения, автоматически определяемый по услуге, SLA, а также с учетом рабочего календаря;"
3.2.8, "Система должна предусматривать назначения обращения определенному ответственному или группе, а также назначению ответственного в рамках выбранной группы. Система должна предусматривать возможность переназначения с группы на группу, на ответственного и т.д."
3.2.9, "В Системе должен быть предусмотрен возврат обращений “на доработку” с автоматическим приостановлением расчета временных метрик."
3.2.9, "По завершению работ по обращению, система должна позволять вносить описание решения в запись об обращении, а также осуществлять оценку сервиса."
3.2.10, "Система должна предусматривать назначения обращения определенному ответственному или группе, а также назначению ответственного в рамках выбранной группы. Система должна предусматривать возможность переназначения с группы на группу, на ответственного и т.д."
3.2.10, "Система должна предусматривать возможность завершения обращения без необходимости вносить оценку, принятия инициатором."
3.2.11, "По завершению работ по обращению, система должна позволять вносить описание решения в запись об обращении, а также осуществлять оценку сервиса."
3.2.11, "Система должна предоставлять возможность перехода по всем связанным объектам (обращение - проблема- услуга - конфигурационная единица), а также возвращению необходимых значений в связанные объекты, при изменении статуса основного."
3.2.12, "Система должна предусматривать возможность завершения обращения без необходимости вносить оценку, принятия инициатором."
3.2.12, "В Системе должна быть возможность выполнять информирование инициатора обращения (e-mail-уведомления) на всех этапах жизненного цикла обращения"
3.2.13, "Система должна предоставлять возможность перехода по всем связанным объектам (обращение - проблема- услуга - конфигурационная единица), а также возвращению необходимых значений в связанные объекты, при изменении статуса основного."
3.2.13, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех обращений, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям формы."
3.2.14, "В Системе должна быть возможность выполнять информирование инициатора обращения (e-mail-уведомления) на всех этапах жизненного цикла обращения"
3.2.14, "Система должна поддерживать интеграцию с электронной почтой на предмет получения записей об обращениях."
3.2.15, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех обращений, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям формы."
3.2.15, "В системе должен быть предусмотрен механизм интеграции с порталом для регистрации обращений, а также просмотра статусов текущих обращений, поданных через портал."
3.2.16, "Система должна поддерживать интеграцию с электронной почтой на предмет получения записей об обращениях."
3.2.17, "В системе должен быть предусмотрен механизм интеграции с порталом для регистрации обращений, а также просмотра статусов текущих обращений, поданных через портал."
Требования к модулю “Управление проблемами”
Требования к модулю “Управление проблемами”
...
@@ -76,18 +74,17 @@
...
@@ -76,18 +74,17 @@
3.3.1, "Система должна поддерживать исполнение функций следующих ролей в рамках процесса “Управление проблемами”:
3.3.1, "Система должна поддерживать исполнение функций следующих ролей в рамках процесса “Управление проблемами”:
* Инициатор записи о проблеме(автор)
* Инициатор записи о проблеме(автор)
* Оператор
* Менеджер проблем
* Исполнитель
* Исполнитель
* Менеджер сервиса"
* Менеджер сервиса"
3.3.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа запись о проблеме."
3.3.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа запись о проблеме."
3.3.3, "Система должна позволять в описании проблемы указывать подробную информацию об авторе, отличать проблему от известной ошибки, детальное описание самой проблемы, а также указывать связи с сервисами, обращениями и другими проблемами. "
3.3.3, "Система должна позволять в описании проблемы указывать подробную информацию об авторе, отличать проблему от известной ошибки, детальное описание самой проблемы, а также указывать связи с сервисами, обращениями и другими проблемами. "
3.3.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Оператор указывать Исполнителя по обращению и сроков его исполнения."
3.3.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Менеджер проблем указывать Исполнителя по проблеме."
3.3.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут исполнения проблемы согласно текущему её статусу."
3.3.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут исполнения проблемы согласно текущему её статусу."
3.3.6, "Система должна позволять осуществлять координацию реализации работ маршрута проблемы. А именно: контроль прогресса исполнения, комментирование, прикрепление вложений в виде файлов."
3.3.6, "Система должна позволять осуществлять координацию реализации работ маршрута проблемы. А именно: контроль прогресса исполнения, комментирование, прикрепление вложений в виде файлов."
3.3.7, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех проблем, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям формы."
3.3.7, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех проблем, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям формы."
3.3.8, "Система должна поддерживать интеграцию с электронной почтой на предмет получения записей о проблемах."
3.3.9, "Система должна поддерживать интеграцию с приложением “Telegram” (через реализацию TelegramBot) на предмет получения записей о проблемах."
Требования к модулю “Управление уровнем услуг (SLA)”
Требования к модулю “Управление уровнем услуг (SLA)”
