Update incident.rst

user-manual/incident.rst

@@ -60,157 +60,120 @@
         
 5. Просмотреть все созданные собращения, можно в разделе "Мои обращения"
 
-.. figure:: resources/img/Portal_main_my_inicidents.png
+.. figure:: resources/img/Portal_my_inicidents.png
 
         Рис. 
 
 
-Получение обращения на доработку 
-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-Для ответа на полученное на доработку обращение, необходимо:
-
-1. Авторизоваться в модуле ITSM
-2. Открыть полученное на доработку обращение
-3. Уточнить описание обращения и нажать на кнопку "Отправить"
-4. В появившемся окне внести комментарий, при необходимости и нажать "Сохранить"
-
-.. figure:: resources/img/incident_author_back.png
-
-        Рис. Получение обращения на доработку 
-        
-        
-Оценка качества сервиса
-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
-
-Для создания нового инцидента, необходимо:
-
-1. Авторизоваться в модуле ITSM 
-2. Перейти в фильтр "На оценке" и открыть обращение, полученной на оценку качества сервиса
-
-.. figure:: resources/img/incident_qua.png
-
-        Рис.Оценка качества сервиса
-        
-        
-3. В появившемся окне заполнить поля и нажать кнопку "Оценить".
-
-
-Оператор 
+Оператор 1 линии
 ------------------
 
-Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная
-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
-
-Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: дистанционная, необходимо:
-
-1. Авторизоваться в модуле "Потоки работ"
-
-.. figure:: resources/img/incident_manager_list.png
-
-        Рис. Список обращений в работу
-        
-        
-2. Открыть новое обращение двойным кликом
-
-.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp.png
-
-        Рис. Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная
-        
-        
+Основное рабочее место оператора 
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-3. В поле "Исполнитель" указать ответственного за выполнение данного обращения.
-4. В данном окне пользователю доступны действия:
+1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
+2. Перейти в модуль "Реестры"
 
- * На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
- * В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь)
- * В проблему (на основании данного обращения создается проблема
- * Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
- 
-Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная
-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
+Определение исполнителя 
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: выездная, необходимо:
+Для определения исполнителя нового обращения, необходимо:
 
 1. Открыть новое обращение двойным кликом
-2. В поле "Сервисная команда" доступны к выбору сервисные команды по выбранному в обращении сервису. 
-
-.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out.png
-
-        Рис. Список обращений в работу
-        
-
-4. Если по данному сервису не найдено ни одной команды, то оператору доступна возможность создать новую команду.
+2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "На очереди"
+3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
+4. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический 
 
-.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out_create_sc.png
+Отправка обращения на доработку 
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-        Рис. Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная
-        
-5. В данном окне пользователю доступны действия:
+Для отправки обращения на доработку, необходимо:
 
- * На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
- * В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь. В качестве исполнителя выступает менеджер Сервисной команды)
- * В проблему (на основании данного обращения создается проблема
- * Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
+1. Открыть новое обращение двойным кликом
+2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает ответа пользователя"
+3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
+4. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
+5. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус "Информация предоставлена"
+6. Посмотреть полученную информацию можно в блоке "Дополнительная информация" на форме обращения.
 
-Создание проблемы на основании обращения
-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-Для создания новой проблемы на основании обращения, необходимо
+Завершение обращения оператором 1 линии
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-1. Открыть обращение и нажать кнопку "В проблему"
-2. Заполнить поля формы проблемы
+Для завершения обращения, необходимо:
 
-.. figure:: resources/img/incident_manager_problem_create.png
+1. Открыть новое обращение двойным кликом
+2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает оценки пользователя"
+3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
+4. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать "Готово"
+5. Обращение в статусе "Ожидает оценки пользователя" будет завершено в течении 48 часов автоматически, 
+если пользователь не выберет одно из двух действий:
+    * Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус "Закрыт"
+    * Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе "Направлен повторно"
 
-        Рис.Создание проблемы на основании обращения
-        
-3. Нажать кнопку "Сохранить"
-4. После создания проблема направляется на исполнение ответственному менеджеру.
-5. По исходному инциденту завершается текущая работа, создается новая - "Ожидание проблемы" в фильтре "На контроле". 
-6. Статус инцидента автоматически меняется на "Ожидает проблему". 
+Переназначение обращения
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
+В случае если обращение требуется перераспределить (например, было направлено исполнителям 2 линии по ошибке), 
+можно переназначить обращение другим исполнителям. Для этого необходимо,
 
-Исполнитель 
-------------------
+1. Открыть новое обращение двойным кликом
+2. Нажать на кнопку "Переназначить"
+3. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический 
+    
+Исполнитель 2 линии
+-----------------------
 
-Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Дистанционная
-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
+Основное рабочее место исполнителя
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-Для исполнения обращения необходимо:
+1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
+2. Перейти в модуль "Потоки работ"
 
-1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ"
-2. Открыть поступившее на исполнение обращение
+Принятие обращения в работу 
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-.. figure:: resources/img/incident_resp_queue.png
+Для того, чтобы принять обращение в работу необходимо:
 
-        Рис.Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Дистанционная
+1. Открыть поступившее на исполнение обращение
+2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "В работу"
+3. Поле исполнитель будет автоматически заполнено ФИО текущего пользователя
+4. Нажать "Готово".
+5. Обращение автоматически поступит на исполнение указанному пользователю
 
-3. Из данного окна пользователю доступны действия:
+Только для данного пользователя будет доступна кнопка "Завершить".
 
-* На доработку (обращение возвращается оператору для уточнения описания)
-* В работу (обращение направляется в исполнение)
-* В проблему (на основании данного обращения создается проблема)
-* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
-	
-Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Выездная
-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
+Отправка обращения на 1 линию (Неверно направлен)
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
+Для отправки обращения на доработку, необходимо:
 
-Для исполнения обращения необходимо:
+1. Открыть новое обращение двойным кликом
+2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Неверно направлен"
+3. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
+4. Обращение в статусе "Неверно направлен" будет возвращено на 1 линию
 
-1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ"
-2. Открыть поступившее на исполнение обращение
+Отправка обращения на доработку
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-.. figure:: resources/img/incident_resp_queue_out.png
+Для отправки обращения на доработку, необходимо:
 
-        Рис.Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Выездная
+1. Открыть новое обращение двойным кликом
+2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает ответа пользователя"
+3. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
+4. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус "Информация предоставлена"
+5. Посмотреть полученную информацию можно в блоке "Дополнительная информация" на форме обращения.
 
-3. Из данного окна пользователю доступны действия:
+Завершение обращения оператором 1 линии
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 
-* На доработку (обращение возвращается оператору для уточнения описания)
-* В наряд (на основании данного обращения создается наряд
-* В проблему (на основании данного обращения создается проблема incident_manager_problem_create)
-* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
+Для завершения обращения, необходимо:
 
- 
+1. Открыть новое обращение двойным кликом
\ No newline at end of file
+2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает оценки пользователя"
+3. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать "Готово"
+4. Обращение в статусе "Ожидает оценки пользователя" будет завершено в течении 48 часов автоматически, 
+если пользователь не выберет одно из двух действий:
+    * Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус "Закрыт"
+    * Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе "Направлен повторно" 
\ No newline at end of file