Skip to content
Projects
Groups
Snippets
Help
Loading...
Help
Support
Keyboard shortcuts
?
Submit feedback
Contribute to GitLab
Sign in
Toggle navigation
S
Synergy ITSM
Project overview
Project overview
Details
Activity
Releases
Repository
Repository
Files
Commits
Branches
Tags
Contributors
Graph
Compare
Issues
0
Issues
0
List
Boards
Labels
Milestones
Merge Requests
1
Merge Requests
1
CI / CD
CI / CD
Pipelines
Jobs
Schedules
Analytics
Analytics
CI / CD
Repository
Value Stream
Wiki
Wiki
Snippets
Snippets
Members
Members
Collapse sidebar
Close sidebar
Activity
Graph
Create a new issue
Jobs
Commits
Issue Boards
Open sidebar
Public Documentation
Synergy ITSM
Commits
7d8e3252
Commit
7d8e3252
authored
5 years ago
by
Elizaveta Kakhovskaya
Browse files
Options
Browse Files
Download
Email Patches
Plain Diff
Update incident.rst
parent
1856477a
master
itsm-1.1
itsm-1.10
itsm-1.11
itsm-1.12
itsm-1.13
itsm-1.14
itsm-1.15
itsm-1.16
itsm-1.17
itsm-1.18
itsm-1.19
itsm-1.2
itsm-1.20
itsm-1.21
itsm-1.22
itsm-1.23
itsm-1.24
itsm-1.25
itsm-1.26
itsm-1.27
itsm-1.28
itsm-1.29
itsm-1.3
itsm-1.32
itsm-1.33
itsm-1.34
itsm-1.35
itsm-1.36
itsm-1.37
itsm-1.38
itsm-1.39
itsm-1.4
itsm-1.40
itsm-1.41
itsm-1.42
itsm-1.43
itsm-1.44
itsm-1.45
itsm-1.46
itsm-1.47
itsm-1.48
itsm-1.5
itsm-1.6
itsm-1.7
itsm-1.8
itsm-1.9
itsm-2.0
itsm-2.0.1
itsm-2.1
itsm-2.2
itsm-2.3
v1.0
No related merge requests found
Changes
1
Show whitespace changes
Inline
Side-by-side
Showing
1 changed file
with
80 additions
and
117 deletions
+80
-117
user-manual/incident.rst
user-manual/incident.rst
+80
-117
No files found.
user-manual/incident.rst
View file @
7d8e3252
...
@@ -60,157 +60,120 @@
...
@@ -60,157 +60,120 @@
5. Просмотреть все созданные собращения, можно в разделе "Мои обращения"
5. Просмотреть все созданные собращения, можно в разделе "Мои обращения"
.. figure:: resources/img/Portal_m
ain_m
y_inicidents.png
.. figure:: resources/img/Portal_my_inicidents.png
Рис.
Рис.
Получение обращения на доработку
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для ответа на полученное на доработку обращение, необходимо:
Оператор 1 линии
1. Авторизоваться в модуле ITSM
2. Открыть полученное на доработку обращение
3. Уточнить описание обращения и нажать на кнопку "Отправить"
4. В появившемся окне внести комментарий, при необходимости и нажать "Сохранить"
.. figure:: resources/img/incident_author_back.png
Рис. Получение обращения на доработку
Оценка качества сервиса
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для создания нового инцидента, необходимо:
1. Авторизоваться в модуле ITSM
2. Перейти в фильтр "На оценке" и открыть обращение, полученной на оценку качества сервиса
.. figure:: resources/img/incident_qua.png
Рис.Оценка качества сервиса
3. В появившемся окне заполнить поля и нажать кнопку "Оценить".
Оператор
------------------
------------------
Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная
Основное рабочее место оператора
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: дистанционная, необходимо:
1. Авторизоваться в модуле "Потоки работ"
.. figure:: resources/img/incident_manager_list.png
Рис. Список обращений в работу
2. Открыть новое обращение двойным кликом
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp.png
1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
2. Перейти в модуль "Реестры"
Рис. Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная
Определение исполнителя
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для определения исполнителя нового обращения, необходимо:
3. В поле "Исполнитель" указать ответственного за выполнение данного обращения.
4. В данном окне пользователю доступны действия:
* На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
* В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь)
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: выездная, необходимо:
1. Открыть новое обращение двойным кликом
1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. В поле "Сервисная команда" доступны к выбору сервисные команды по выбранному в обращении сервису.
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "На очереди"
3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out.png
4. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический
Рис. Список обращений в работу
4. Если по данному сервису не найдено ни одной команды, то оператору доступна возможность создать новую команду.
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out_create_sc.png
Рис. Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная
Отправка обращения на доработку
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
5. В данном окне пользователю доступны действия
:
Для отправки обращения на доработку, необходимо
:
* На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
1. Открыть новое обращение двойным кликом
* В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь. В качестве исполнителя выступает менеджер Сервисной команды)
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает ответа пользователя"
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема
3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
4. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
5. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус "Информация предоставлена"
Создание проблемы на основании обращения
6. Посмотреть полученную информацию можно в блоке "Дополнительная информация" на форме обращения.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для создания новой проблемы на основании обращения, необходимо
1. Открыть обращение и нажать кнопку "В проблему"
2. Заполнить поля формы проблемы
.. figure:: resources/img/incident_manager_problem_create.png
Завершение обращения оператором 1 линии
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Рис.Создание проблемы на основании обращения
Для завершения обращения, необходимо:
3. Нажать кнопку "Сохранить"
1. Открыть новое обращение двойным кликом
4. После создания проблема направляется на исполнение ответственному менеджеру.
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает оценки пользователя"
5. По исходному инциденту завершается текущая работа, создается новая - "Ожидание проблемы" в фильтре "На контроле".
3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
6. Статус инцидента автоматически меняется на "Ожидает проблему".
4. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать "Готово"
5. Обращение в статусе "Ожидает оценки пользователя" будет завершено в течении 48 часов автоматически,
если пользователь не выберет одно из двух действий:
* Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус "Закрыт"
* Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе "Направлен повторно"
Переназначение обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Исполнитель
В случае если обращение требуется перераспределить (например, было направлено исполнителям 2 линии по ошибке),
------------------
можно переназначить обращение другим исполнителям. Для этого необходимо,
Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Дистанционная
1. Открыть новое обращение двойным кликом
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
2. Нажать на кнопку "Переназначить"
3. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический
Для исполнения обращения необходимо:
Исполнитель 2 линии
-----------------------
1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ"
Основное рабочее место исполнителя
2. Открыть поступившее на исполнение обращение
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
.. figure:: resources/img/incident_resp_queue.png
1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
2. Перейти в модуль "Потоки работ"
Рис.Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Дистанционная
Принятие обращения в работу
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
3. Из данного окна пользователю доступны действия
:
Для того, чтобы принять обращение в работу необходимо
:
* На доработку (обращение возвращается оператору для уточнения описания)
1. Открыть поступившее на исполнение обращение
* В работу (обращение направляется в исполнение)
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "В работу"
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема)
3. Поле исполнитель будет автоматически заполнено ФИО текущего пользователя
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
4. Нажать "Готово".
5. Обращение автоматически поступит на исполнение указанному пользователю
Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Выездная
Только для данного пользователя будет доступна кнопка "Завершить".
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Отправка обращения на 1 линию (Неверно направлен)
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для
исполнения обращения
необходимо:
Для
отправки обращения на доработку,
необходимо:
1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ"
1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Открыть поступившее на исполнение обращение
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Неверно направлен"
3. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
4. Обращение в статусе "Неверно направлен" будет возвращено на 1 линию
.. figure:: resources/img/incident_resp_queue_out.png
Отправка обращения на доработку
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Рис.Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Выездная
Для отправки обращения на доработку, необходимо:
3. Из данного окна пользователю доступны действия:
1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает ответа пользователя"
3. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
4. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус "Информация предоставлена"
5. Посмотреть полученную информацию можно в блоке "Дополнительная информация" на форме обращения.
* На доработку (обращение возвращается оператору для уточнения описания)
Завершение обращения оператором 1 линии
* В наряд (на основании данного обращения создается наряд
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема incident_manager_problem_create)
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
Для завершения обращения, необходимо:
1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает оценки пользователя"
3. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать "Готово"
4. Обращение в статусе "Ожидает оценки пользователя" будет завершено в течении 48 часов автоматически,
если пользователь не выберет одно из двух действий:
* Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус "Закрыт"
* Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе "Направлен повторно"
\ No newline at end of file
This diff is collapsed.
Click to expand it.
Write
Preview
Markdown
is supported
0%
Try again
or
attach a new file
Attach a file
Cancel
You are about to add
0
people
to the discussion. Proceed with caution.
Finish editing this message first!
Cancel
Please
register
or
sign in
to comment