Update incident.rst

...@@ -60,157 +60,120 @@ ...@@ -60,157 +60,120 @@
5. Просмотреть все созданные собращения, можно в разделе "Мои обращения" 5. Просмотреть все созданные собращения, можно в разделе "Мои обращения"
.. figure:: resources/img/Portal_main_my_inicidents.png .. figure:: resources/img/Portal_my_inicidents.png
Рис. Рис.
Получение обращения на доработку
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для ответа на полученное на доработку обращение, необходимо: Оператор 1 линии
1. Авторизоваться в модуле ITSM
2. Открыть полученное на доработку обращение
3. Уточнить описание обращения и нажать на кнопку "Отправить"
4. В появившемся окне внести комментарий, при необходимости и нажать "Сохранить"
.. figure:: resources/img/incident_author_back.png
Рис. Получение обращения на доработку
Оценка качества сервиса
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для создания нового инцидента, необходимо:
1. Авторизоваться в модуле ITSM
2. Перейти в фильтр "На оценке" и открыть обращение, полученной на оценку качества сервиса
.. figure:: resources/img/incident_qua.png
Рис.Оценка качества сервиса
3. В появившемся окне заполнить поля и нажать кнопку "Оценить".
Оператор
------------------ ------------------
Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная Основное рабочее место оператора
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: дистанционная, необходимо:
1. Авторизоваться в модуле "Потоки работ"
.. figure:: resources/img/incident_manager_list.png
Рис. Список обращений в работу
2. Открыть новое обращение двойным кликом
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp.png 1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
2. Перейти в модуль "Реестры"
Рис. Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная Определение исполнителя
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для определения исполнителя нового обращения, необходимо:
3. В поле "Исполнитель" указать ответственного за выполнение данного обращения.
4. В данном окне пользователю доступны действия:
* На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
* В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь)
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: выездная, необходимо:
1. Открыть новое обращение двойным кликом 1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. В поле "Сервисная команда" доступны к выбору сервисные команды по выбранному в обращении сервису. 2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "На очереди"
3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out.png 4. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический
Рис. Список обращений в работу
4. Если по данному сервису не найдено ни одной команды, то оператору доступна возможность создать новую команду.
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out_create_sc.png
Рис. Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная Отправка обращения на доработку
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
5. В данном окне пользователю доступны действия: Для отправки обращения на доработку, необходимо:
* На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания) 1. Открыть новое обращение двойным кликом
* В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь. В качестве исполнителя выступает менеджер Сервисной команды) 2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает ответа пользователя"
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема 3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения) 4. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
5. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус "Информация предоставлена"
Создание проблемы на основании обращения 6. Посмотреть полученную информацию можно в блоке "Дополнительная информация" на форме обращения.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для создания новой проблемы на основании обращения, необходимо
1. Открыть обращение и нажать кнопку "В проблему"
2. Заполнить поля формы проблемы
.. figure:: resources/img/incident_manager_problem_create.png Завершение обращения оператором 1 линии
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Рис.Создание проблемы на основании обращения Для завершения обращения, необходимо:
3. Нажать кнопку "Сохранить" 1. Открыть новое обращение двойным кликом
4. После создания проблема направляется на исполнение ответственному менеджеру. 2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает оценки пользователя"
5. По исходному инциденту завершается текущая работа, создается новая - "Ожидание проблемы" в фильтре "На контроле". 3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
6. Статус инцидента автоматически меняется на "Ожидает проблему". 4. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать "Готово"
5. Обращение в статусе "Ожидает оценки пользователя" будет завершено в течении 48 часов автоматически,
если пользователь не выберет одно из двух действий:
* Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус "Закрыт"
* Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе "Направлен повторно"
Переназначение обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Исполнитель В случае если обращение требуется перераспределить (например, было направлено исполнителям 2 линии по ошибке),
------------------ можно переназначить обращение другим исполнителям. Для этого необходимо,
Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Дистанционная 1. Открыть новое обращение двойным кликом
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 2. Нажать на кнопку "Переназначить"
3. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический
Для исполнения обращения необходимо: Исполнитель 2 линии
-----------------------
1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ" Основное рабочее место исполнителя
2. Открыть поступившее на исполнение обращение ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
.. figure:: resources/img/incident_resp_queue.png 1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
2. Перейти в модуль "Потоки работ"
Рис.Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Дистанционная Принятие обращения в работу
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
3. Из данного окна пользователю доступны действия: Для того, чтобы принять обращение в работу необходимо:
* На доработку (обращение возвращается оператору для уточнения описания) 1. Открыть поступившее на исполнение обращение
* В работу (обращение направляется в исполнение) 2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "В работу"
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема) 3. Поле исполнитель будет автоматически заполнено ФИО текущего пользователя
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения) 4. Нажать "Готово".
5. Обращение автоматически поступит на исполнение указанному пользователю
Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Выездная Только для данного пользователя будет доступна кнопка "Завершить".
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Отправка обращения на 1 линию (Неверно направлен)
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для исполнения обращения необходимо: Для отправки обращения на доработку, необходимо:
1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ" 1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Открыть поступившее на исполнение обращение 2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Неверно направлен"
3. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
4. Обращение в статусе "Неверно направлен" будет возвращено на 1 линию
.. figure:: resources/img/incident_resp_queue_out.png Отправка обращения на доработку
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Рис.Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Выездная Для отправки обращения на доработку, необходимо:
3. Из данного окна пользователю доступны действия: 1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает ответа пользователя"
3. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать "Готово"
4. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус "Информация предоставлена"
5. Посмотреть полученную информацию можно в блоке "Дополнительная информация" на форме обращения.
* На доработку (обращение возвращается оператору для уточнения описания) Завершение обращения оператором 1 линии
* В наряд (на основании данного обращения создается наряд ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема incident_manager_problem_create)
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
Для завершения обращения, необходимо:
1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. Нажать на кнопку "Завершить", в открывшемся окне выбрать статус "Ожидает оценки пользователя"
3. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать "Готово"
4. Обращение в статусе "Ожидает оценки пользователя" будет завершено в течении 48 часов автоматически,
если пользователь не выберет одно из двух действий:
* Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус "Закрыт"
* Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе "Направлен повторно"
\ No newline at end of file
Markdown is supported
0%
or
You are about to add 0 people to the discussion. Proceed with caution.
Finish editing this message first!
Please register or to comment