Менять код формы, а также коды ключевых полей на форме настоятельно не рекомендуется. Это может повлечь за собой ошибки в процессах, заявязанных на данных полях.
Менять код формы, а также коды ключевых полей на форме настоятельно не рекомендуется. Это может повлечь за собой ошибки в процессах, заявязанных на данных полях.
Все поля на форме обращения сгруппированы в следующие разделы:
Основные поля:
1. Статус и группа полей статусов
2. Основная информация
3. Описание обращения
4. Описание решения
5. Контактная информация
6. Затронутая инфраструктура
7. Связанные сущности
8. История основных статусов
Подробнее о каждом из разделов:
1. Статус и группа полей статусов
Поле статус ``itsm_form_incident_status`` является ключевым полем на форме Обращения.
От этого поля зависит маршрут исполнения обращения, отображаемые поля на форме, доступность обновления обращения через портал/почту и другие специфичные настройки.
Поле статус ссылается на справочник с кодом ``itsm_dict_incidentstatus``. Изменение/добавление нового статуса необходимо производить предварительно ознакомившись с разделом :ref:`incident_status` .
Поля расположенные ниже условно обозначены как Группа полей статуса. Продробнее об этом также читайте в разделе :ref:`incident_status` .
* Подразделение исполнителя ``itsm_form_incident_responsibleDepartment``
* Исполнитель ``itsm_form_incident_responsible``
.. figure:: _static/Incident_form_common.png
Рис.
3. Описание обращения
Ключевыми полями в этом разделе являются:
* Тема ``itsm_form_incident_theme`` -
*При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тема письма*
* Описание ``itsm_form_incident_description`` -
*При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тело письма*
* Дополнительная информация - динамическая таблица ``itsm_form_incident_addinfo`` с текстовым полем ``text`` -
*При получении ответа на Запрос дополнительной информации по электронной почте, в этой таблице создается новая строка и в поле заполняется тело письма*
*При получении обращения и ответа на запрос доп.инфо через почту в эту дин.таблицу сохраняются все вложения электронных писем*
.. figure:: _static/Incident_form_description.png
Рис.
4. Описание решения
.. note::
Поля в этом блоке заполняются автоматически копированием данных их файла формы завершении (при выборе статуса: Ожидает оценки пользователя). За копирование данных отвечает блокирующий процесс `event.blocking.interpreter.completion`
* Код решения ``itsm_form_incident_decisiontype`` - выпадающий список со справочником ``itsm_dict_incidentdecision``
* Описание ``itsm_form_incident_decisiondescription`` -
* Причина возникновения ``itsm_form_incident_cause`` - выпадающий список со справочником ``itsm_dict_cause``
* Категория сбоя ``itsm_form_incident_failCategory`` - выпадающий список со справочником ``itsm_dict_failCategory``
* Тип сбоя ``itsm_form_incident_failType`` - выпадающий список со справочником ``itsm_dict_failType``
* "Создавать запись в Базе Знаний" - Выбор вариантов ``itsm_form_incident_makenew_knowledge`` -
*От наличия в этом поле включенного чекбокса зависит будет ли добавлена запись в Базу знаний*
* Файлы решения - динамическая таблица ``itsm_form_incident_decision_files`` с полем "Добавить файл" ``Файл``
.. figure:: _static/Incident_form_decision.png
Рис.
5. Контактная информация
Поле Контакт ``itsm_form_incident_contact`` - ссылка на реестр Контакты заполняется:
* вручную, при регистрации через интерфейс Synergy
* заполняется автоматически при регистрации через портал или почту.
Поля ``crm_form_contact_phone_phone`` динамической таблицы ``crm_form_contact_phone`` и ``crm_form_contact_email_email`` динамической таблицы ``crm_form_contact_email`` заполняются:
* механизмом сопоставления в скриптах соответсвюущих компонентов, при регистрации через интерфейс Synergy
* блок.процессом ``event.blocking.interpreter.email``, при регистрации через портал или почту.
.. note::
Наличие значения в поле ``crm_form_contact_email_email`` в первой строке динамической таблицы ``сrm_form_contact_email`` является ключевым для процесса отправки уведомлений пользователю.
.. warning::
Реестр "Контакты" в версии Synergy Itsm 1.0 является рудиментом предыдущих версий и будет исключен в последующих версиях.
.. figure:: _static/Incident_form_conacts.png
Рис.
6. Затронутая инфраструктура
Поле "Затронутый сервис" ``itsm_form_incident_servicelink`` является ключевым - по нему, а также по полям
* ``itsm_form_incident_author`` (группа пользователя, являющиегося автором обращения)
* ``itsm_form_incident_priority`` (приоритет)
осуществляется связь обращения с SLA, получение длительности и расчет сроков исполнения обращения с указанными параметрами.
.. figure:: _static/Incident_form_service.png
Рис.
7. Связанные сущности
В этот раздел автоматически попадают созданные на основании данного обращения Проблемы, а также могут быть указаны вручную связанные с данными обращения.
.. figure:: _static/Incident_form_problems.png
Рис.
8. История основных статусов
В этом разделе отображается основная информация по клюечвым статусам (На очереди, В работу, Ожидает оценки исполнителя).
Эти поля вынесены на форму для возможности получения отчетности путем стандартной выугрузке данных реестра в xls.
.. figure:: _static/Incident_form_history.png
Рис.
* Номер заявки
* Дата регистрации - заполняется датой создания
* Статус заявки - указывается ответственным вручную
* Система - система, для которой выдают или отзывают права. Ссылка на реестр "Конфигурационные единицы".
* Руководитель (с кем согласовать) - ответственный, которому будет направлено согласование заявки.
Данная кнопка доступна для пользователей группы ``itsm_group_button_rfc`` на статусах обращений "Зарегистрировано", "Информация предоставлена", "На очереди", "В процессе". При необходимости в скрипте можно добавить или убрать нужные статусы, а также данные копируемые из обращения в запрос на изменение.
Данная кнопка доступна для пользователей группы ``itsm_group_button_rfc`` на статусах обращений "Зарегистрировано", "Информация предоставлена", "На очереди", "В процессе". При необходимости в скрипте можно добавить или убрать нужные статусы, а также данные копируемые из обращения в запрос на изменение.
