Commit e8a47f11 authored by root's avatar root

Merge branch 'master' of http://gitlab.lan.arta.kz/publicdoc/itsm

parents 5cb09a28 75958c7e
...@@ -2,10 +2,11 @@ ...@@ -2,10 +2,11 @@
=========================== ===========================
.. contents:: Содержание .. contents:: Содержание
:depth: 3 :depth: 2
Организации Организации
------------------ ------------------
Для добавления новой организации, необходимо: Для добавления новой организации, необходимо:
1. Открыть реестр "Организации" 1. Открыть реестр "Организации"
...@@ -13,12 +14,12 @@ ...@@ -13,12 +14,12 @@
3. Заполнить поля формы организации 3. Заполнить поля формы организации
.. figure:: resources/img/organization.png .. figure:: resources/img/organization.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Реестр "Организации"
:alt: Альтернативный текст
Контакты Контакты
------------------ ------------------
Для добавления нового контакта, необходимо: Для добавления нового контакта, необходимо:
1. Открыть реестр "Контакты" 1. Открыть реестр "Контакты"
...@@ -26,12 +27,12 @@ ...@@ -26,12 +27,12 @@
3. Заполнить поля формы контакта 3. Заполнить поля формы контакта
.. figure:: resources/img/contact.png .. figure:: resources/img/contact.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Реестр "Контакты"
:alt: Альтернативный текст
Лицензии Лицензии
------------------ ------------------
Для добавления новой лицензии, необходимо: Для добавления новой лицензии, необходимо:
1. Открыть реестр "Лицензии" 1. Открыть реестр "Лицензии"
...@@ -39,12 +40,12 @@ ...@@ -39,12 +40,12 @@
3. Заполнить поля формы лицензии 3. Заполнить поля формы лицензии
.. figure:: resources/img/licences.png .. figure:: resources/img/licences.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Реестр "Лицензии"
:alt: Альтернативный текст
Сервисы Сервисы
------------------ ------------------
Для добавления нового сервиса, необходимо: Для добавления нового сервиса, необходимо:
1. Открыть реестр "Сервисы" 1. Открыть реестр "Сервисы"
...@@ -52,14 +53,14 @@ ...@@ -52,14 +53,14 @@
3. Заполнить поля формы сервиса 3. Заполнить поля формы сервиса
.. figure:: resources/img/service.png .. figure:: resources/img/service.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Реестр "Сервисы"
:alt: Альтернативный текст
.. note:: Записи реестра "Сервисы" в дальнейшем используются для оформления соглашения об уровне услуг - записи реестра "SLA". .. note:: Записи реестра "Сервисы" в дальнейшем используются для оформления соглашения об уровне услуг - записи реестра "SLA".
Соглашения SLA Соглашения SLA
------------------ ------------------
Для добавления нового соглашения, необходимо: Для добавления нового соглашения, необходимо:
1. Открыть реестр "SLA" 1. Открыть реестр "SLA"
...@@ -67,9 +68,8 @@ ...@@ -67,9 +68,8 @@
3. Заполнить поля формы соглашения 3. Заполнить поля формы соглашения
.. figure:: resources/img/sla1.png .. figure:: resources/img/sla1.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Реестр "Соглашения SLA" -1
:alt: Альтернативный текст
4. При добавлении сервиса, необходимо указать следующую информацию: 4. При добавлении сервиса, необходимо указать следующую информацию:
...@@ -81,14 +81,14 @@ ...@@ -81,14 +81,14 @@
.. figure:: resources/img/sla2.png .. figure:: resources/img/sla2.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Реестр "Соглашения SLA" -2
:alt: Альтернативный текст
.. note:: При создании обращения пользователю будут доступны только сервисы со статусом "В действии" или "Истекает". .. note:: При создании обращения пользователю будут доступны только сервисы со статусом "В действии" или "Истекает".
Сервисные команды Сервисные команды
------------------ -----------------------------
Для добавления новой сервисной команды, необходимо: Для добавления новой сервисной команды, необходимо:
1. Открыть реестр "Сервисные команды" 1. Открыть реестр "Сервисные команды"
...@@ -96,13 +96,13 @@ ...@@ -96,13 +96,13 @@
3. Заполнить поля формы 3. Заполнить поля формы
.. figure:: resources/img/service_command.png .. figure:: resources/img/service_command.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Реестр "Сервисные команды"
:alt: Альтернативный текст
Конфигурационные единицы Конфигурационные единицы
------------------ -----------------------------
Для добавления новой конфигурационной единицы, необходимо: Для добавления новой конфигурационной единицы, необходимо:
1. Открыть реестр "Конфигурационные единицы" 1. Открыть реестр "Конфигурационные единицы"
...@@ -110,6 +110,5 @@ ...@@ -110,6 +110,5 @@
3. Заполнить поля формы 3. Заполнить поля формы
.. figure:: resources/img/ci.png .. figure:: resources/img/ci.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Реестр "Конфигурационные единицы"
:alt: Альтернативный текст
...@@ -3,7 +3,7 @@ ...@@ -3,7 +3,7 @@
.. contents:: В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей: .. contents:: В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
:depth: 2 :depth: 3
Инициатор Инициатор
...@@ -17,24 +17,21 @@ ...@@ -17,24 +17,21 @@
1. Авторизоваться в модуле ITSM 1. Авторизоваться в модуле ITSM
.. figure:: resources/img/incident_list.png .. figure:: resources/img/incident_list.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Список обращений
:alt: Альтернативный текст
2. Нажать на кнопку "Новая заявка" на верхней панели 2. Нажать на кнопку "Новая заявка" на верхней панели
.. figure:: resources/img/incident_new.png .. figure:: resources/img/incident_new.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Создание обращения
:alt: Альтернативный текст
3. Заполнить поля формы обращения 3. Заполнить поля формы обращения
.. figure:: resources/img/incident_new_1.png .. figure:: resources/img/incident_new_1.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Поля формы обращения
:alt: Альтернативный текст
Следующие ограничения накладываются на поля формы обращения: Следующие ограничения накладываются на поля формы обращения:
...@@ -66,9 +63,9 @@ ...@@ -66,9 +63,9 @@
4. В появившемся окне внести комментарий, при необходимости и нажать "Сохранить" 4. В появившемся окне внести комментарий, при необходимости и нажать "Сохранить"
.. figure:: resources/img/incident_author_back.png .. figure:: resources/img/incident_author_back.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Получение обращения на доработку
:alt: Альтернативный текст
Оценка качества сервиса Оценка качества сервиса
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
...@@ -79,9 +76,9 @@ ...@@ -79,9 +76,9 @@
2. Перейти в фильтр "На оценке" и открыть обращение, полученной на оценку качества сервиса 2. Перейти в фильтр "На оценке" и открыть обращение, полученной на оценку качества сервиса
.. figure:: resources/img/incident_qua.png .. figure:: resources/img/incident_qua.png
:scale: 300 %
:align: center Рис.Оценка качества сервиса
:alt: Альтернативный текст
3. В появившемся окне заполнить поля и нажать кнопку "Оценить". 3. В появившемся окне заполнить поля и нажать кнопку "Оценить".
...@@ -94,19 +91,20 @@ ...@@ -94,19 +91,20 @@
Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: дистанционная, необходимо: Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: дистанционная, необходимо:
1. Авторизоваться в системе SYNERGY 1. Авторизоваться в модуле "Потоки работ"
.. figure:: resources/img/incident_manager_list.png .. figure:: resources/img/incident_manager_list.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Список обращений в работу
:alt: Альтернативный текст
2. Открыть новое обращение двойным кликом 2. Открыть новое обращение двойным кликом
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp.png .. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная
:alt: Альтернативный текст
3. В поле "Исполнитель" указать ответственного за выполнение данного обращения. 3. В поле "Исполнитель" указать ответственного за выполнение данного обращения.
4. В данном окне пользователю доступны действия: 4. В данном окне пользователю доступны действия:
...@@ -125,16 +123,15 @@ ...@@ -125,16 +123,15 @@
2. В поле "Сервисная команда" доступны к выбору сервисные команды по выбранному в обращении сервису. 2. В поле "Сервисная команда" доступны к выбору сервисные команды по выбранному в обращении сервису.
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out.png .. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Список обращений в работу
:alt: Альтернативный текст
4. Если по данному сервису не найдено ни одной команды, то оператору доступна возможность создать новую команду. 4. Если по данному сервису не найдено ни одной команды, то оператору доступна возможность создать новую команду.
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out_create_sc.png .. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out_create_sc.png
:scale: 300 %
:align: center Рис. Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная
:alt: Альтернативный текст
5. В данном окне пользователю доступны действия: 5. В данном окне пользователю доступны действия:
...@@ -152,9 +149,8 @@ ...@@ -152,9 +149,8 @@
2. Заполнить поля формы проблемы 2. Заполнить поля формы проблемы
.. figure:: resources/img/incident_manager_problem_create.png .. figure:: resources/img/incident_manager_problem_create.png
:scale: 300 %
:align: center Рис.Создание проблемы на основании обращения
:alt: Альтернативный текст
3. Нажать кнопку "Сохранить" 3. Нажать кнопку "Сохранить"
4. После создания проблема направляется на исполнение ответственному менеджеру. 4. После создания проблема направляется на исполнение ответственному менеджеру.
...@@ -170,14 +166,12 @@ ...@@ -170,14 +166,12 @@
Для исполнения обращения необходимо: Для исполнения обращения необходимо:
1. Авторизоваться под исполнителем в системе SYNERGY 1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ"
2. Открыть поступившее на исполнение обращение 2. Открыть поступившее на исполнение обращение
.. figure:: resources/img/incident_resp_queue.png .. figure:: resources/img/incident_resp_queue.png
:scale: 300 %
:align: center
:alt: Альтернативный текст
Рис.Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Дистанционная
3. Из данного окна пользователю доступны действия: 3. Из данного окна пользователю доступны действия:
...@@ -192,13 +186,12 @@ ...@@ -192,13 +186,12 @@
Для исполнения обращения необходимо: Для исполнения обращения необходимо:
1. Авторизоваться под исполнителем в системе SYNERGY 1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ"
2. Открыть поступившее на исполнение обращение 2. Открыть поступившее на исполнение обращение
.. figure:: resources/img/incident_resp_queue_out.png .. figure:: resources/img/incident_resp_queue_out.png
:scale: 300 %
:align: center Рис.Принятие обращения в работу. Тип поддержки: Выездная
:alt: Альтернативный текст
3. Из данного окна пользователю доступны действия: 3. Из данного окна пользователю доступны действия:
......
Управление проблемами Управление проблемами
======================================================================== ========================================================================
В текущей реализации системы создание проблемы инициируется на основании обращения (см. `Создание проблемы на основании обращения`)
.. contents:: В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей: .. contents:: В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
:depth: 2 :depth: 2
Оператор
Инициатор
------------------ ------------------
Создание новой проблемы Определение исполнителя проблемы
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Новая проблема может быть создана в системе как на основании инцидента (см. `Создание проблемы на основании обращения`), Для определения исполнителя проблемы, необходимо:
так и непосредственно из реестра Проблемы.
Для создания новой проблемы из реестра, необходимо:
1. Авторизоваться в SYNERGY 1. Авторизоваться в модуле "Потоки работ"
2. Перейти в реестр "Проблемы" 2. Открыть проблему двойным кликом
3. Нажать кнопку "Создать"
4. В открывшемся окне заполнить форму проблемы
.. figure:: resources/img/problem_create_1.png .. figure:: resources/img/incident_resp_queue.png
.. figure:: resources/img/problem_create_2.png Рис. Определение исполнителя проблемы
3. В поле "Исполнитель" указать ответственного за исполнение проблемы.
4. В данном окне пользователю доступны действия:
5. Для запуска маршрута проблемы, необходимо нажать кнопку "Создать проблему" * В очередь (проблема направляется исполнителю в очередь)
* В изменение (на основании данной проблемы создается изменение)
* Закрыть (проблема может быть закрыта, при указании кода закрытия и описания решения)
Оператор Исполнитель
------------------ ------------------
Создание новой проблемы Принятие проблемы в работу
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
вапвыапваып Для принятия проблемы в работу необходимо:
1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ"
2. Открыть поступившую на исполнение проблему
Исполнитель .. figure:: resources/img/problem_in_progress.png
------------------
Рис. Принятие проблемы в работу
3. Из данного окна пользователю доступны действия:
* В работу (проблема направляется в исполнение)
* В изменение (на основании данной проблемы создается изменение)
* Закрыть (проблема может быть закрыта, при указании кода закрытия и описания решения)
Создание новой проблемы
Завершение исполнения проблемы
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для завершение исполнения проблемы, необходимо:
1. Авторизоваться под исполнителем в модуле "Потоки работ"
2. Открыть двойным кликомпроблему
.. figure:: resources/img/problem_finish.png
Рис. Завершение исполнения проблемы
3. Из данного окна пользователю доступны действия:
* В изменение (на основании данной проблемы создается изменение)
* Закрыть (проблема может быть закрыта, при указании кода закрытия и описания решения)
4. Заполнить поля код закрытия и описание решения
5. Нажать кнопку "Закрыть"
Markdown is supported
0%
or
You are about to add 0 people to the discussion. Proceed with caution.
Finish editing this message first!
Please register or to comment