3.1.8, "Система должна предоставлять Web-интерфейс, который не требует установки клиентской части. Система должна поддерживать интернет-браузеры Google Chrome, Mozilla Firefox актуальных версий."
3.1.9, "Система должна предоставлять возможность реализовывать пользовательские интерфейсы, используя HTML и/или JavaScript."
3.1.10, "Система должна предоставлять комплект средств разработки (Software Development Kit - SDK), включая: REST API; способы авторизации: сессионная, по логину и паролю, по ключам; события, возникающие в различных точках исполняемого кода при выполнении определённых условий; очереди сообщений; поддержку плагинов; JavaScript интерпретаторы."
3.1.11, "Система должна предоставлять инструментарий для локализации языка интерфейса. Система должна обеспечить возможность добавлять и настраивать неограниченное количество языков без программирования в процессе эксплуатации. А также позволять изменять переводы в режиме реального времени, без остановки системы и без применения сторонних инструментов."
3.1.12, "Система должна предоставлять возможность администрирования организационной структуры, функциональных ролей и учетных записей пользователей."
3.1.13, "Система должна предоставлять возможность регулирования доступа к объектам платформы в соответствии с правами доступа пользователя."
3.1.14, "Система должна предоставлять возможность создания, редактирования форм в визуальном редакторе форм."
3.1.15, "Система должна предоставлять инструмент управления бизнес-процессами, поддерживающий нотацию BPMN."
3.1.16, "Система должна предоставлять дизайнер бизнес-процессов. Создание и редактирование бизнес-процессов должно выполняться в рабочем пространстве дизайнера бизнес-процессов."
3.1.17, "Система должна поддерживать версионность документов."
Требования к процессу “Управление обращениями (инцидентами и заявками на обслуживание)”
3.1.11, "Система должна предоставлять возможность администрирования организационной структуры, функциональных ролей и учетных записей пользователей."
3.1.12, "Система должна предоставлять возможность регулирования доступа к объектам платформы в соответствии с правами доступа пользователя."
3.1.13, "Система должна предоставлять возможность создания, редактирования форм в визуальном редакторе форм."
3.1.14, "Система должна предоставлять инструмент управления бизнес-процессами, поддерживающий нотацию BPMN."
3.1.15, "Система должна предоставлять дизайнер бизнес-процессов. Создание и редактирование бизнес-процессов должно выполняться в рабочем пространстве дизайнера бизнес-процессов."
3.1.16, "Система должна поддерживать версионность документов."
3.2.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять обращение в соответствии с правами доступа."
3.2.3, "Система должна позволять в описании обращения указывать:подробную информацию об авторе (с автоматической подстановкой данных, при их наличии) детальное описания инцидента или заявки на обслуживание, классификацию (по услугам и SLA, типу запроса, приоритету инициатора), ранжирование (по важности/срочности), связи с услугами, проблемами, конфигурационными единицами и другими обращениями."
3.2.3, "Система должна позволять в описании обращения указывать:подробную информацию об авторе (с автоматической подстановкой данных, при их наличии) детальное описание, классификацию (по услугам и SLA, типу запроса, приоритету инициатора), ранжирование (по важности/срочности), связи с услугами, проблемами, конфигурационными единицами и другими обращениями."
3.2.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Оператор указывать Исполнителя по обращению и сроков его исполнения."
3.2.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут исполнения обращения согласно текущему его статусу."
3.2.6, "Система должна позволять создавать один или несколько нарядов на основе данного инцидента. Наряд, в свою очередь, может включать в себя одну или несколько работ."
3.2.6, "Система должна позволять создавать один или несколько нарядов на основе данного обращения. Наряд, в свою очередь, может включать в себя одну или несколько работ."
3.2.7, "Система должна позволять осуществлять координацию реализации работ по наряду. А именно: контроль прогресса исполнения, комментирование, прикрепление вложений в виде файлов."
3.2.8, "В Системе должен быть предусмотрен рабочий календарь обращения, автоматически определяемый по услуге и SLA, по рабочему календарю для дальнейшего отсчет временных метрик;"
3.2.9, "В системе должен быть предусмотрен возврат обращений “на доработку” с автоматическим приостановлением расчета временных метрик."
3.2.10, "Система должна поддерживать функцию вертикальной эскалации (передачу инцидента на более высокий уровень по оргструктуре), при нарушении SLA. В системе должна быть предусмотрена возможность настройки механизма эскалации по счетчикам (количество переназначений исполнителя, количество переклассификаций обращения и т.п.)"
3.2.8, "В Системе должен быть предусмотрен механизм расчета временных метрик обращения, автоматически определяемый по услуге, SLA, а также с учетом рабочего календаря;"
3.2.9, "В Системе должен быть предусмотрен возврат обращений “на доработку” с автоматическим приостановлением расчета временных метрик."
3.2.10, "Система должна поддерживать функцию вертикальной эскалации (передачу обращения на более высокий уровень по оргструктуре), при нарушении SLA. В системе должна быть предусмотрена возможность настройки механизма эскалации по счетчикам (количество переназначений исполнителя, количество переклассификаций обращения и т.п.)"
3.2.11, "Система должна предусматривать назначения обращения определенному ответственному или группе, а также назначению ответственного в рамках выбранной группы. Система должна предусматривать возможность переназначения с группы на группу, на ответственного и т.д."
3.2.12, "По завершению работ по инциденту, система должна позволять вносить описание решения в запись об инциденте, а также осуществлять оценку сервиса пользователю с ролью Менеджер сервиса."
3.2.12, "По завершению работ по обращению, система должна позволять вносить описание решения в запись об обращении, а также осуществлять оценку сервиса пользователю с ролью Менеджер сервиса."
3.2.13, "Система должна предусматривать возможность завершения обращения без необходимости вносить оценку, принятия инициатором."
3.2.14, "Система должна предоставлять возможность перехода по всем связанным объектам (обращение - проблема- услуга - конфигурационная единица), а также возвращению необходимых значений в связанные объекты, при изменении статуса основного."
3.2.15, "В Системе должна быть возможность выполнять информирование инициатора обращения (e-mail-уведомления) на всех этапах жизненного цикла обращения"
3.2.16, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех обращений, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям формы."
3.2.17, "Система должна поддерживать интеграцию с электронной почтой на предмет получения записей об инцидентах."
3.2.18, "Система должна поддерживать интеграцию с приложением “Telegram” (через реализацию TelegramBot) на предмет получения записей об инцидентах."
3.2.17, "Система должна поддерживать интеграцию с электронной почтой на предмет получения записей об обращениях."
3.2.18, "Система должна поддерживать интеграцию с приложением “Telegram” (через реализацию TelegramBot) на предмет получения записей об обращениях."
3.2.19, "В системе должен быть предусмотрен механизм интеграции с порталом для регистрации обращений, а также просмотра статусов текущих обращений, поданных через портал."
3.3.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа запись о проблеме."
3.3.3, "Система должна позволять в описании проблемы указывать подробную информацию об авторе, отличать проблему от известной ошибки, детальное описание самой проблемы, а также указывать связи с сервисами, инцидентами и другими проблемами. "
3.3.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Оператор указывать Исполнителя по инциденту и сроков его исполнения."
3.3.3, "Система должна позволять в описании проблемы указывать подробную информацию об авторе, отличать проблему от известной ошибки, детальное описание самой проблемы, а также указывать связи с сервисами, обращениями и другими проблемами. "
3.3.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Оператор указывать Исполнителя по обращению и сроков его исполнения."
3.3.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут исполнения проблемы согласно текущему её статусу."
3.3.6, "Система должна позволять осуществлять координацию реализации работ маршрута проблемы. А именно: контроль прогресса исполнения, комментирование, прикрепление вложений в виде файлов."
3.3.7, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех проблем, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям формы."
...
...
@@ -77,7 +80,7 @@
3.3.9, "Система должна поддерживать интеграцию с приложением “Telegram” (через реализацию TelegramBot) на предмет получения записей о проблемах."
Требования к процессу “Управление уровнем услуг (SLA)”
Требования к модулю “Управление уровнем услуг (SLA)”
3.5.1, "Система должна поддерживать осуществление следующих ролей в рамках процесса “Управление знаниями”: Инициатор записи Базы знаний - любой пользователь системы, имеющий право доступа на создание записи в соответствующем реестре."
3.5.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа запись базы знаний с заполнением основной и подробной информации по установленной форме."
3.5.3, "Система должна позволять связывать запись базы знаний с зарегистрированными инцидентами и проблемами в соответствующих реестрах."
3.5.3, "Система должна позволять связывать запись базы знаний с зарегистрированными обращениями и проблемами в соответствующих реестрах."
3.5.4, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех записей Базы знаний, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям данных форм."
3.6.1, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять в соответствии с правами доступа Конфигурационную Единицу по установленной форме"
3.6.2, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех конфигурационных единиц. А также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям данных форм."
