Services
========

Для корректной работы группы процессов Services необходимо:

- добавить сервисы, обращения по которым планируется принимать от сотрудников;
- добавить данные по SLA по каждому сервису, указать менеджера, ответственного
  за данный сервис;
- добавить данные о внешних поставщиках.


1.1. Добавление сервисов
-------------------------

Порядок действий:

1. После авторизации на платформе требуется перейти в модуль Реестры и найти в
   списке папку «Сервисы (внутренние обращения сотрудников)»:

.. figure:: images/services_folder.png

   Рис. Папка «Сервисы» в модуле Реестры

2. Выбрать реестр Сервисы, создать в нем новую запись.
3. Заполнить форму:

.. figure:: images/services_service_form.png

   Рис. Форма создания сервиса

4. Поле выбора статуса сервиса. Имеется 3 статуса:

   * В разработке
   * Функционирует
   * Не функционирует

5. Название сервиса — на 3 языках.
6. Менеджер сервиса — сотрудник, контролирующий выполнение обращений по
   данному сервису.
7. Изображение — файл, который в дальнейшем будет использоваться для плашки
   сервиса на внешнем портале (на данный момент находится в разработке).
8. Группа, ответственная за оказание услуги (сервиса) — сотрудники, которым
   будут попадать все обращения по данному сервису.
9. Подразделение — подразделение, ответственное за выполнение обращений по
   данному сервису.
10. Описание сервиса — на 3 языках.
11. Данные по SLA:

    * Статус по SLA: принято/не принято.
    * Соглашение — прикладывается файл соглашения по SLA.
    * Группы доступа — указываются группы, имеющие доступ к просмотру SLA.
    * Время на реакцию (в часах) — время, за которое обращение должно быть
      исполнено.
    * Условия для дистанционной поддержки — указывается время на разрешение
      обращения с делением по приоритетам.
    * Условия для выездной поддержки — аналогично предыдущему пункту.

12. Нажать кнопку «Сохранить».


1.2. Добавление списка внешних поставщиков
-------------------------------------------

Порядок действий:

1. Выбрать реестр Внешние поставщики в папке «Сервисы (внутренние обращения
   сотрудников)».
2. Создать новую запись.
3. Заполнить открывшуюся форму:

   * **Внешний поставщик** — наименование поставщика.
   * **Описание взаимодействия** — описание услуги/сервиса, который
     предоставляет поставщик.
   * **Ответственный менеджер** — менеджер, отвечающий за взаимодействие с
     данным поставщиком.
   * **Длительность договора** — дата начала и дата окончания договора с
     поставщиком.
   * **Файл договора** — прикладывается файл договора с поставщиком.
   * **Контактная информация** — указывается почтовый адрес, телефон и другие
     контакты поставщика.
   * **Условия предоставления сервисов** — указывается сервис и данные по SLA,
     утвержденные с данным поставщиком — аналогично полям в реестре Сервисы.

.. figure:: images/services_supplier.png

   Рис. Форма добавления внешнего поставщика

4. Нажать кнопку «Сохранить».




1.3. Создание нового обращения
--------------------------------

Для создания нового обращения необходимо перейти в Реестр обращений и создать
новую запись:

.. figure:: images/services_request_form.png

   Рис. Форма создания обращения

Часть полей заполняется автоматически:

* Статус обращения
* Номер обращения
* Дата регистрации
* Автор обращения и его подразделение

Далее пользователю необходимо указать следующие данные:

* **Тип обращения**:

  * **Сервисный запрос** — для обращений, связанных с выдачей нового
    оборудования/техники/ПО сотруднику или их настройки.
  * **Инцидент** — для обращений, связанных с поломкой или нетипичным
    поведением оборудования/техники/ПО сотрудника.
  * **Запрос на изменение** — для обращений, связанных с обновлением уже
    имеющегося у сотрудника оборудования/техники/ПО.

* **Услуга/сервис** — выбирается сервис (из реестра Сервисы).
* **Описание** — текстовое описание проблемы/запроса.
* **Вложения** — прикрепляется файл (при необходимости).
* **Контактные данные** — телефон, адрес электронной почты автора обращения.
* **Приоритет** — доступен только ответственным за исполнение обращения.
* **Исполнитель** — заблокировано от изменений. Заполняется пользователем,
  взявшим обращение в работу.
* **Решение** — заполняется Исполнителем после завершения работы с обращением.
* **Удовлетворенность** — оценка автора обращения, отражающая его мнение о
  качестве решения по данной проблеме/запросу.
* **Комментарий** — текстовый комментарий автора обращения. Заполняется по
  желанию пользователя.
