- обеспечения стабильной и корректной работы платформы SYNERGY;
- локализации и диагностики технических проблем;
- предоставления технологических консультаций по использованию платформы.
Техническая поддержка **не является**:
- услугой внедрения или разработки «под ключ»;
- заменой проектирования или анализа бизнес-процессов;
- неограниченным обучением или консалтингом.
---
## 2. Типы запросов, принимаемых технической поддержкой
### 2.1. Инциденты (ошибки платформы)
Инциденты — это ошибки и сбои **штатного функционала платформы SYNERGY**.
**Примеры:**
- процесс не запускается при корректных входных данных;
- ошибка сохранения данных без изменений схемы;
- некорректная работа прав доступа;
- сбой после обновления платформы;
- нарушение заявленного поведения API.
**Обязательные данные запроса:**
- версия платформы;
- среда (dev / test / prod);
- точное описание шага, на котором возникает ошибка;
- материалы для диагностики (логи, скриншоты, трассировки);
- минимальный сценарий воспроизведения.
---
## 3. Тип запроса: Консультация
### 3.1. Определение
**Консультация** — это запрос, не являющийся дефектом платформы, но требующий анализа, диагностики, пояснений или рекомендаций по использованию, архитектуре, эксплуатации или обновлению SYNERGY.
Все консультации **расходуют часы технической поддержки**.
### 3.2. Лимиты и учёт часов
- В одну **dev-лицензию включено 4 часа технической поддержки в месяц**.
- Часы учитываются по фактически затраченному времени.
- Неиспользованные часы **не переносятся** на следующий период.
- После исчерпания лимита:
- работа над консультационными запросами **приостанавливается**;
- продолжение возможно **только на платной основе** по действующему прайс-листу.
### 3.3. Приостановка работы по консультации
Работа по консультационному запросу автоматически приостанавливается, если:
- лимит часов технической поддержки исчерпан;
- не подтверждено платное продолжение;
- не предоставлены данные, необходимые для дальнейшей диагностики.
Техническая поддержка не обязана завершать консультацию в рамках включённого лимита, если объём анализа превышает доступные часы.
---
## 4. Допустимые типы консультационных запросов
### 4.1. Локализация ошибок и диагностика производительности
**Назначение:** Определение слоя и участка возникновения проблемы.
**Содержание:**
- локализация проблемы по слоям:
- инфраструктура;
- приложение;
- IDE;
- Core;
- диагностика на основе:
- Diagnostic Decision Tree;
- Synergy Health;
- Synergy Benchmark;
- Synergy Profiler;
- первичная и углублённая диагностика;
- формулировка причины и рекомендаций по устранению.
### 4.2. Консультации по архитектуре и разработке приложения
**Назначение:** Поддержка корректного применения возможностей SYNERGY.
**Содержание:**
- архитектурные рекомендации;
- паттерны использования платформы;
- рекомендации по настройке процессов, маршрутов и UI;
- разбор типовых ошибок проектирования;
- консультации на основе официальных учебных материалов и документации.
### 4.3. Сопровождение обновлений и эксплуатации
**Назначение:** Снижение рисков при обновлении и эксплуатации платформы.
**Содержание:**
- сопровождение обновлений SYNERGY Platform;
- рекомендации по миграции данных и приложений;
- диагностика проблем после обновлений;
- консультации по эксплуатации (резервное копирование, мониторинг, профили нагрузки).
### 4.4. Поддержка и консультационное обучение
**Назначение:** Повышение самостоятельности пользователей платформы.
**Содержание:**
- разъяснение технических решений;
- демонстрация типовых сценариев использования;
- помощь в освоении инструментов SYNERGY;
- ускорение выхода к продуктивной работе.
---
## 5. Запросы, которые не принимаются и отклоняются
Техническая поддержка **не обрабатывает** следующие типы запросов:
- задачи по проектированию бизнес-процессов;
- внедрение и разработка решений «под ключ»;
- запросы без формализованного описания проблемы;
- проблемы, вызванные кастомным кодом или некорректной архитектурой;
- вопросы, полностью покрытые документацией и учебными материалами;
- запросы без предоставления данных, необходимых для диагностики.
---
## 6. Главная цель технической поддержки
Главная цель технической поддержки SYNERGY:
- быстро помочь решить техническую проблему;
- точно локализовать источник проблемы (инфраструктура / приложение / IDE / Core);
- предоставить обоснованные рекомендации по устранению на основе:
- Diagnostic Decision Tree;
- Synergy Health;
- Synergy Benchmark;
- Synergy Profiler.
Техническая поддержка предоставляет **технологическую помощь и консультации**, но не принимает на себя ответственность за архитектуру, проектные решения и результаты внедрения.
---
## 7. Принципиальная граница ответственности
Если запрос:
- относится к проектированию решения;
- связан с бизнес-логикой клиента;
- вызван ошибками кастомной реализации;
- требует значительного объёма анализа вне лимитов,
он рассматривается **исключительно как консультация** и обрабатывается в рамках доступных часов либо на платной основе.
