Для подачи заявки в техподдержку Arta Synergy необходимо:
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
* Авторизоваться в Автоматизированном рабочем месте сотрудника ITSM по адресу: http://new.arta.pro/itsm-arm/ (логин и пароль выдается администратором, совпадает с авторизационными данными для входа в Synergy)
* На открывшейся странице выбрать раздел Обращения
* После перехода на главную страницу в левом меню будет выделен реестр “Обращения”
* Нажать на кнопку “Создать” в верхней панели. Откроется новая запись реестра Обращения
Авторизоваться в Автоматизированном рабочем месте сотрудника ITSM по адресу: http://new.arta.pro/itsm-arm/ (логин и пароль выдается администратором, совпадает с авторизационными данными для входа в Synergy)
.. figure:: img/itsm_img1.png
Рис. Страница авторизации
На открывшейся странице выбрать раздел Обращения
.. figure:: img/itsm_img2.png
Рис. Список доступных пользователю реестров
После перехода на главную страницу в левом меню будет выделен реестр “Обращения”.
Нажать на кнопку “Создать” в верхней панели.
.. figure:: img/itsm_img3.png
Рис. Реестр обращений
Откроется новая запись реестра Обращения
.. figure:: img/itsm_img4.png
Рис. Форма подачи нового обращения
* Заполнить имеющиеся данные:
* Тема обращения
* Тип запроса
...
...
@@ -25,6 +46,11 @@
* Прикрепить к заявке логи на момент воспроизведения ошибки
* Если проблема наблюдается в конкретном документе, добавить прямую ссылку на документ из Synergy. Получить ее можно из адресной строки в открытом документе
.. figure:: img/itsm_img5.png
Рис. Образец заполненного обращения
Дополнительные данные
~~~~~~~~~
...
...
@@ -32,5 +58,19 @@
* При указании ssh доступа и необходимости пробрасывания proxy и прочих действий, напишите об этом
* Если настроены средства мониторинга, предоставьте ссылки на них. Если для доступа необходимы дополнительные настройки – укажите их.
Рекомендации по подаче обращений
~~~~~~~~~
1. Одна заявка должна содержать ровно одну проблему. Не следует группировать все выявленные у клиента ошибки в одной заявке.
2. Формулировка в терминах Synergy: названия и коды реестров, форм, журналов, в которых возникают проблемы.
3. Если происходит зависание, то есть jboss запущен, но перестают отрабатывать блок процессы, не запускаются этапы маршрута, то рекомендуется снятие thread dump командой kill -3 pid_jboss
4. Чтобы не отправлять весь файл лога, обычно имеющий большой вес, рекомендуем отправлять часть лога на момент воспроизведения ошибки. Для этого необходимо открыть файл server.log в консоли командой less -N /var/log/synergy/server.log, найти нужную часть лога с номерами строк и выполнить в консоли sed -n '118244,133110p' /var/log/synergy/server.log > log_bug.
Файл log_bug прикрепляете к заявке в заархивированном виде.
5. После подачи обращения необходимо как минимум раз в день проверять его статус, т.к. обращение может вернуться автору на доработку. Причины, по которым может потребоваться доработка обращения:
* неполные данные в заявке
* уточняющие вопросы, возникшие у сотрудников техподдержки по обращению
* дополнительная информация, потребовавшаяся при решении обращения.
