methodology.rst 9.15 KB
Newer Older
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
1 2 3
Методология внедрения
--------------------------------------

4
Получение ресурсов (боевого и тестового стенда)
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
5 6 7 8
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Характеристики серверов:

9 10 11
* Хранилище Jackrabbit
* Поисковые индексы Lucene
* 16 Гб ОЗУ
12
* Debian GNU/Linux (stretch, buster)
13 14
* CPU 8-core
* HDD/SSD с 10Гб свободного дискового пространства.
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
15

16
.. warning::
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
17 18 19 20

    Настоятельно рекомендуем развернуть тестовый стенд, полностью дублирующий конфигурацию системы боевого сервера, 
    для диагностики и воспроизведения потенциальных проблем, тестирования обновления и изменений конфигурации.

Tatyana Beisekina's avatar
Tatyana Beisekina committed
21

Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
22

23
Установка и настройка системы
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
24 25
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

26
Воспользуйтесь инструкциями данного документа для установки (`Инструкция по установке`_) и первичной настройки  ( `Инструкция по первичной настройке`_ )
27
системы на боевом и тестовом стендах. Для обновления воспользуйтесь  инструкциями для обновления (`Инструкция по обновлению`_)  и первичной настройки ( `Инструкция по первичной настройке`_).
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
28

29
.. _`Инструкция по установке`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.10/Install_manual.html
30

31
.. _`Инструкция по первичной настройке`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.10/First_configuration.html
32
  
33
.. _`Инструкция по обновлению`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.10/mail-integration.html
34 35 36

Также, при потребности, произвести настройку интеграции с почтой, воспользуйтесь `Инструкцией по настройке интеграции с почтой`_

37
.. _`Инструкцией по настройке интеграции с почтой`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.10/mail-integration.html
38 39


40

41
Разработка и внесение справочника услуг, Определение SLA
42 43 44 45 46 47
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Прежде всего, в компании, внедряющей ИТСМ систму, должен быть утвержден перечень услуг, предоставляемых IT-департаментом.

Понятие "Сервис" или "Услуга", включает в себя:

48 49 50 51 52
* Название услуги
* Подробное описание
* Закрепление ответственного менеджера
* Определение группы доступа к сервису
* Определение времени реакции (1 линии) и времени решения (2 линии) для каждой группы по каждому сервису
53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64
   
После формализации представления о перечени услуг по указанным выше параметр, справочник услуг должен быть внесен в систему. Следующим образом:

1. Авторизоваться  в приложении http://ip/Synergy/ , где ip - адрес установленной системы
2. Перейти в модуль Хранилище, раздел Реестры
3. Выбрать реестры Сервисы и создать запись на каждую услугу, заполнив карточку следующим образом:

.. figure:: _static/sla_1.png

        Рис. 


65
.. note::
66 67

    Опция "Популярная услуга" отмечается для вынесения услуги на портале для быстрого доступа на Главной странице.
68 69 70 71 72 73 74

При необходимости, форма Услуги может быть дополнена произвольными полями, например, так:

.. figure:: _static/sla_2.png

        Рис. 

75
    
76
Кастомизация процессов по факту выявленных пожеланий
77
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
78

79
1. Для выявления пожеланий по изменению стандартной конфигурации продукта, устанавливаемой по-умолчанию, рекомендуется провести демонстрацию всем заинтересованным лицам проекта, в том числе, конечным пользователем: сотрудникам первой и второй линии.
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
80

81
2. Все пожелания/замечания к продукту должны быть задокументированы и проанализированы на сложность и сроки адаптации продукта под данные требования.
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
82

83
3. В качестве вспомогательного инструмента к определению необходимых настроек в системе для реализации тех или иных пожеланий, рекомендуется ознакомиться со `Структурой продукта`_, а также `Руководством разработчика`_
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
84

85
.. _`Структурой продукта`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/itsm-custom-maual/ru/latest/Product_structure.html
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
86

87
.. _`Руководством разработчика`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/guide/ru/hamming/
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
88

89
.. warning::
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
90

91
    Настоятельно рекомендуем провести полное тестирование всех процессов, после произведения настроек конфигурации.
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
92

93

94
Обучение сотрудников работе в системе
95 96
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

97
1. Все сотрудники организации, которым в рамках проекта предполагается обучение, могут быть объединены в группы согласно осуществляемым ими ролям (операторы 1 линии, исполнители 2 линии, менеджеры проблем и т.д.)
98 99 100

2. Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.

101
3. В первую очередь, должны быть обучены сотрудники, исполняющие основные роли в процессах, попадающих под опытную эксплуатацию (см. Шаг 6)
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
102
    
103
Опытная эксплуатация
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
104 105
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

106
1. Процесс опытной эксплуатации представляет собой имитацию полноценной работы системы в боевом режиме, но в меньших масштабах. Это может быть прогон основных боевых процессов на выделенном подразделении или на определенной категории обращений.
107 108 109 110

2. Продолжительность процесса опытной эксплуатации зависит от масштабов проекта и количество внедряемых одновременно процессов.

3. Результатом опытной эксплуатации должен являться подтвержденный всеми заинтересованными сторонами факт готовности системы к использованию в промышленном режиме.
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
111

112
4. В случае выявления замечаний в ходе опытной эксплуатации, должны быть произведены соответствующие настройки в системе и измененные процессы должны быть протестированы повторно. 
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
113

114
.. note::
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
115

116 117
    Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, 
    оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
118
    
119

120
Запуск в промышленную эксплуатацию
Elizaveta Kakhovskaya's avatar
Elizaveta Kakhovskaya committed
121 122
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

123