* **Обращение (инцидент или заявка на обслуживание)** - Документ (в терминах системы), позволяющий хранить структурированные данные об инциденте ( - незапланированном прерывании или снижении качества ИТ-услуги, сбои конфигурационной единицы) или заявке на обслуживание по утвержденной форме.
* **Проблема (запись о проблеме)**- Документ (в терминах системы), позволяющий хранить структурированные данные о проблеме (-причине одного или нескольких инцидентов) по утвержденной форме.
* **Конфигурационная единица** - Документ (в терминах системы), позволяющий хранить структурированные данные по утвержденной форме о любом компоненте или другом сервисном активе, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу.
* **Соглашение об уровне услуг (SLA)** - Документ (в терминах системы), позволяющий хранить структурированные данные о соглашении (целевые
показатели уровня услуги, зоны ответственности сторон) по утвержденной форме.
* **Соглашение об уровне услуг (SLA)** - Документ (в терминах системы), позволяющий хранить структурированные данные о соглашении (целевые показатели уровня услуги, зоны ответственности сторон) по утвержденной форме.
* **Лицензия** - Документ (в терминах системы), позволяющий хранить структурированные данные о лицензии по утвержденной форме.
* **Наряд** - Документ (в терминах системы), позволяющий хранить структурированные данные о наряде (формальном запросе на выполнение определенной деятельности) по утвержденной форме.
* **Оценка сервиса** - Документ (в терминах системы), позволяющий хранить структурированные данные об оценке качества предоставляемого сервиса по устранению инцидента.
