Update v1_0_release.rst

v1_0_release.rst

 Центральный офис Arta Software выпускает первую версию системы Synergy ITSM!
 --------------------------------------------------------------------------------
 
-Система Synergy ITSM разработана с учетом рекомендаций и лучших практик библиотеки ITIL и позволяет автоматизировать следущие процессы:
+**Встраивайтесь во входящий поток обращений**
 
-* Управление SLA
-* Управление обращениями
-* Управление проблемами
-* Управление изменениями
-* База знаний
-* Управление конфигурационными единицами
+Регистрация обращений через:
+* E-mail;
+* API (Портал, системы мониторинга); 
+* Ручной ввод от авторизованного персонала;
 
-Основным инструментом реализации данных процессов на базе платформы ARTA SYNERGY служат Формы+Реестры.
-Всем известная гибкая функциональность данных объектов платформы позволяет осуществлять кастомизацию
-встроенных процессов под нужды клиентов (общие рекомендации и примеры кастомизации можно найти в Руководстве по внедрению).
 
-По-мимо этого, в SYNERGY ITSM реализовано:
+.. figure:: user-manual/resources/img/Portal_main_1.png
+
+        Рис. 
+
+.. figure:: user-manual/resources/img/Portal_main_2.png
+
+        Рис. 
+
+
+**Упорядочивайте входящий поток обращений для скорейшего их выполнения**
+
+Первичная обработка обращения:
+* Определение приоритета и категории обращения;
+* Выбор(подтверждение) услуги;
+* Автоматический расчет сроков исполнения согласно SLA; 
+* Проверка на полноту предоставленной информации (запрос на доработку);
 
-* Интеграция с почтой
-* Портал (+ его адаптивная верстка)
-* Дополнительные эргономические функции
+**Определяйте дальнейшее движение обращения исходя из контекста**
 
-Интеграция с почтой включает в себя:
+* Возможность завершения обращения уже на Первой линии
+* Направление обращения на Вторую линию исходя из специфики, регионального распределения и других характеристик
 
-* Обработку поступающих писем на служебный ящик
-* Создание обращений на основе электронных писем (только для зарегистрированных email-адресов в системе)
-* Уведомления инициатору по каждой смене статус обращения
-* Запрос и получение дополнительной информации (обновление уже созданного обращения)
-* Запрос и получение подтерждения/опровержения успешности завершения обращения.
+**Структурируйте процесс исполнения обращения**
 
-Портал включает в себя: 
+* Конфигурирование процесса согласно Вашим потребностям:
+* Возможность определения доступных статусов обращений и их характеристик;
+* Настройка специфичных маршрутов обращений  и порядка их исполнения.
 
-* Просмотр каталога услуг и их описания
-* Создание нового обращения (быстро и просто)
-* Просмотр "Моих обращений"
-* Предоставление дополнительной информации по запросу исполнителей моего обращения
-* Подтверждение/опровержения успешности завершения моего обращения.
+
+Исполнение обращения :
+* Распределение обращения между сотрудниками подразделения с учетом их текущей нагрузки;
+* Возможность приостановить исполнение обращения по причинам, не зависящим от исполнителя  (например, «Ожидает выделения техники»);
+* Завершение обращения с указанием основных параметров завершения, а также прикреплением файлов;
+* Фиксация исторических данных обращения для дальнейшего формирования статистических отчетов.
 
 .. figure:: user-manual/resources/img/Portal_main_1.png
 
@@ -45,9 +53,21 @@
         Рис. 
 
 
-Дополнительные функции:
 
-* Массовые операции над обращениями (над произвольной выборкой или над преднастроенным фильтром)
-* Кастомный ход выполнения обращения (только основная информация о статусах обращения)
-* Механизм переназначение обращения ("вмешательство" в ход исполнения обращения уполномоченными пользователями)
-* Для всех, кто был знаком с версией 0.8: зеленых кнопок больше нет :) 
+**Поддерживайте непрерывную связь с инициатором обращения**
+
+* Оповещение клиента о статусе обращения посредством e-mail-уведомления;
+* Предоставление доступа к списку Моих обращений и их актуальному статусу через портал;
+* Получение дополнительной информации от инициатора по запросу через e-mail или портал;
+* Получение подтверждения завершения или направление инициатором обращения повторно.
+
+
+**Контролируйте соблюдение регламента и загрузку ресурсов**
+
+* Аналитика по нарушениям регламента в процессе оказания услуг;
+* Аналитика по производительности подразделений и отдельных исполнителей;
+* Аналитика по пиковой загрузке, периодическим и сезонным колебаниям для прогнозирования загрузки ресурсов;
+
+
+
+