Commit a872c0c6 authored by Elizaveta Kakhovskaya's avatar Elizaveta Kakhovskaya

Update v1_0_release.rst

parent 70b8b451
Центральный офис Arta Software выпускает первую версию системы Synergy ITSM! Центральный офис Arta Software выпускает первую версию системы Synergy ITSM!
-------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------
Система Synergy ITSM разработана с учетом рекомендаций и лучших практик библиотеки ITIL и позволяет автоматизировать следущие процессы: **Встраивайтесь во входящий поток обращений**
* Управление SLA Регистрация обращений через:
* Управление обращениями * E-mail;
* Управление проблемами * API (Портал, системы мониторинга);
* Управление изменениями * Ручной ввод от авторизованного персонала;
* База знаний
* Управление конфигурационными единицами
Основным инструментом реализации данных процессов на базе платформы ARTA SYNERGY служат Формы+Реестры.
Всем известная гибкая функциональность данных объектов платформы позволяет осуществлять кастомизацию
встроенных процессов под нужды клиентов (общие рекомендации и примеры кастомизации можно найти в Руководстве по внедрению).
По-мимо этого, в SYNERGY ITSM реализовано: .. figure:: user-manual/resources/img/Portal_main_1.png
Рис.
.. figure:: user-manual/resources/img/Portal_main_2.png
Рис.
**Упорядочивайте входящий поток обращений для скорейшего их выполнения**
Первичная обработка обращения:
* Определение приоритета и категории обращения;
* Выбор(подтверждение) услуги;
* Автоматический расчет сроков исполнения согласно SLA;
* Проверка на полноту предоставленной информации (запрос на доработку);
* Интеграция с почтой **Определяйте дальнейшее движение обращения исходя из контекста**
* Портал (+ его адаптивная верстка)
* Дополнительные эргономические функции
Интеграция с почтой включает в себя: * Возможность завершения обращения уже на Первой линии
* Направление обращения на Вторую линию исходя из специфики, регионального распределения и других характеристик
* Обработку поступающих писем на служебный ящик **Структурируйте процесс исполнения обращения**
* Создание обращений на основе электронных писем (только для зарегистрированных email-адресов в системе)
* Уведомления инициатору по каждой смене статус обращения
* Запрос и получение дополнительной информации (обновление уже созданного обращения)
* Запрос и получение подтерждения/опровержения успешности завершения обращения.
Портал включает в себя: * Конфигурирование процесса согласно Вашим потребностям:
* Возможность определения доступных статусов обращений и их характеристик;
* Настройка специфичных маршрутов обращений и порядка их исполнения.
* Просмотр каталога услуг и их описания
* Создание нового обращения (быстро и просто) Исполнение обращения :
* Просмотр "Моих обращений" * Распределение обращения между сотрудниками подразделения с учетом их текущей нагрузки;
* Предоставление дополнительной информации по запросу исполнителей моего обращения * Возможность приостановить исполнение обращения по причинам, не зависящим от исполнителя (например, «Ожидает выделения техники»);
* Подтверждение/опровержения успешности завершения моего обращения. * Завершение обращения с указанием основных параметров завершения, а также прикреплением файлов;
* Фиксация исторических данных обращения для дальнейшего формирования статистических отчетов.
.. figure:: user-manual/resources/img/Portal_main_1.png .. figure:: user-manual/resources/img/Portal_main_1.png
...@@ -45,9 +53,21 @@ ...@@ -45,9 +53,21 @@
Рис. Рис.
Дополнительные функции:
* Массовые операции над обращениями (над произвольной выборкой или над преднастроенным фильтром) **Поддерживайте непрерывную связь с инициатором обращения**
* Кастомный ход выполнения обращения (только основная информация о статусах обращения)
* Механизм переназначение обращения ("вмешательство" в ход исполнения обращения уполномоченными пользователями) * Оповещение клиента о статусе обращения посредством e-mail-уведомления;
* Для всех, кто был знаком с версией 0.8: зеленых кнопок больше нет :) * Предоставление доступа к списку Моих обращений и их актуальному статусу через портал;
* Получение дополнительной информации от инициатора по запросу через e-mail или портал;
* Получение подтверждения завершения или направление инициатором обращения повторно.
**Контролируйте соблюдение регламента и загрузку ресурсов**
* Аналитика по нарушениям регламента в процессе оказания услуг;
* Аналитика по производительности подразделений и отдельных исполнителей;
* Аналитика по пиковой загрузке, периодическим и сезонным колебаниям для прогнозирования загрузки ресурсов;
Markdown is supported
0%
or
You are about to add 0 people to the discussion. Proceed with caution.
Finish editing this message first!
Please register or to comment