3.1.16, "Система должна предоставлять дизайнер бизнес-процессов. Создание и редактирование бизнес-процессов должно выполняться в рабочем пространстве дизайнера бизнес-процессов."
3.1.17, "Система должна поддерживать версионность документов."
Требования к Системе
Требования к процессу “Управление обращениями (инцидентами и заявками на обслуживание)”
--------------------
.. csv-table::
:widths: 2, 30
3.2.1, "Ref-модель для интерфейса Системы - корпоративный сайт компании https://arta.pro."
3.2.2, "Система должна «общаться» с сервером приложений по протоколу http/https, используя Synergy API."
3.2.3, "Система не хранит в себе контент, а лишь отображает его, считывая все необходимые данные с сервера."
3.2.4, "Во время выполнения запросов к серверу Система должна отображать анимированное изображение."
3.2.5, "Авторизация должна осуществляться только логинами и паролями существующих учетных записей Системы."
3.2.6, "Система должна иметь адаптивную верстку: контент должен подстраиваться как под широкоформатные экраны компьютеров и ноутбуков, так и под мобильные экраны планшетов и смартфонов."
3.2.7, "Система должна иметь возможность выводить на сайт каталог услуг."
3.2.8, "Система должна иметь возможность группировать услуги. Группировке должны подлежать как 10, так и 100+ услуг."
3.2.9, "В Системе должен быть подробный паспорт (описание) услуги."
3.2.10, "Паспорт услуги должен содержать возможности отображения следующих типов контента: текст, видео (Youtube), презентации (SlideShare), произвольные файлы для просмотра и скачивания."
3.2.11, "В Системе должна быть возможность оставить заявку к услуге."
3.2.12, "В Системе должна быть возможность настройки произвольной формы заявки на каждую услугу."
3.2.13, "Система должна позволять добавлять услуги в корзину заказов."
3.2.14, "Система должна хранить услуги, добавленные в корзину неавторизованным пользователем."
3.2.15, "Система должна иметь личный кабинет для просмотра истории заказов авторизованных пользователей."
3.2.16, "Система должна позволять регистрацию пользователей с обязательным вводом ФИО, e-mail и пароля."
3.2.17, "Система должна позволять авторизацию пользователя вводом e-mail и пароля."
3.2.18, "Система должна позволять авторизацию пользователя через популярные социальные сети (Google, Twitter, Facebook, ВКонтакте, LinkedIn)."
3.2.19, "Система должна предоставлять возможность онлайн-консультации на сайте."
3.2.1, "Система должна поддерживать осуществление следующих ролей в рамках процесса “Управление обращениями (инцидентами и заявками на обслуживание)”: Инициатор обращения (автор), Оператор, Исполнитель, Менеджер сервиса"
3.2.2, "Система должна позволять создавать/редактировать/удалять обращение в соответствии с правами доступа."
3.2.3, "Система должна позволять в описании обращения указывать:подробную информацию об авторе (с автоматической подстановкой данных, при их наличии) детальное описания инцидента или заявки на обслуживание, классификацию (по услугам и SLA, типу запроса, приоритету инициатора), ранжирование (по важности/срочности), связи с услугами, проблемами, конфигурационными единицами и другими обращениями."
3.2.4, "Система должна позволять пользователю с ролью Оператор указывать Исполнителя по обращению и сроков его исполнения."
3.2.5, "Система должна позволять осуществлять маршрут исполнения обращения согласно текущему его статусу."
3.2.6, "Система должна позволять создавать один или несколько нарядов на основе данного инцидента. Наряд, в свою очередь, может включать в себя одну или несколько работ."
3.2.7, "Система должна позволять осуществлять координацию реализации работ по наряду. А именно: контроль прогресса исполнения, комментирование, прикрепление вложений в виде файлов."
3.2.8, "В Системе должен быть предусмотрен рабочий календарь обращения, автоматически определяемый по услуге и SLA, по рабочему календарю для дальнейшего отсчет временных метрик;"
3.2.9, "В системе должен быть предусмотрен возврат обращений “на доработку” с автоматическим приостановлением расчета временных метрик."
3.2.10, "Система должна поддерживать функцию вертикальной эскалации (передачу инцидента на более высокий уровень по оргструктуре), при нарушении SLA. В системе должна быть предусмотрена возможность настройки механизма эскалации по счетчикам (количество переназначений исполнителя, количество переклассификаций обращения и т.п.)"
3.2.11, "Система должна предусматривать назначения обращения определенному ответственному или группе, а также назначению ответственного в рамках выбранной группы. Система должна предусматривать возможность переназначения с группы на группу, на ответственного и т.д."
3.2.12, "По завершению работ по инциденту, система должна позволять вносить описание решения в запись об инциденте, а также осуществлять оценку сервиса пользователю с ролью Менеджер сервиса."
3.2.13, "Система должна предусматривать возможность завершения обращения без необходимости вносить оценку, принятия инициатором."
3.2.14, "Система должна предоставлять возможность перехода по всем связанным объектам (обращение - проблема- услуга - конфигурационная единица), а также возвращению необходимых значений в связанные объекты, при изменении статуса основного."
3.2.15, "В Системе должна быть возможность выполнять информирование инициатора обращения (e-mail-уведомления) на всех этапах жизненного цикла обращения"
3.2.16, "Система должна позволять пользователю с соответствующими правами доступа просматривать список всех обращений, а также осуществлять поиск и фильтрацию по ключевым полям формы."
3.2.17, "Система должна поддерживать интеграцию с электронной почтой на предмет получения записей об инцидентах."
3.2.18, "Система должна поддерживать интеграцию с приложением “Telegram” (через реализацию TelegramBot) на предмет получения записей об инцидентах."
3.2.19, "В системе должен быть предусмотрен механизм интеграции с порталом для регистрации обращений, а также просмотра статусов текущих обращений, поданных через портал."
