"Подразделение", "Фильтрация по подразделению. Можно выбрать несколько параметров."
"Источник", "Фильтрация по источнику (sms опрос, QR-код). Можно выбрать несколько параметров зажав кнопку Shift, либо Ctrl."
.. csv-table::
:header: "Действия", "Код"
:widths: 30, 15
#. Сортировка отзывов.
Разработан функционал, по которому вы можете сразу увидеть Отрицательные или Положительные отзывы в столбце Тип отзыва. То есть, если хотя бы по одному этапу будет указан бал 3 и ниже, отзыву присваивается тип – отрицательный. Если же по всем этапам указаны оценки 4 и выше, то отзыв- положительный и на него можно не реагировать, либо реагировать в последнюю очередь. Для сортировки отображения только отрицательных или положительных отзывов, в левом верхнем углу, под основной панелью, расположен соответствующий переключатель.
#. Для отображения отзывов по подразделениям, в правом верхнем углу под основной панелью, расположен переключатель Мое подразделение и Все. Данный функционал позволяет автоматически отображать отзывы относящиеся только к вашему подразделению (если вы руководство ЦОНа), либо к вашему филиалу (если вы сотрудник филиала). Если вы не относитесь к сотрудникам ЦОНа, либо Филиала, то во вкладке Мое подразделение, отзывы отображаться не будут, только во вкладке Все.
#. Выгрузка данных в Excel.
Записи отраженные в модуле Отзывы, а также отфильтрованные данные можно выгрузить в Excel. Для этого необходимо нажать на значок принтера в правом верхнем углу, после чего отчет выгрузиться в формате Excel.
"Цель потребителя", "#target"
"Каналы взаимодействия", "#canal"
"Процесс взаимодействия", "#process"
"Опыт потребителя", "#dashboard"
"Барьеры, проблемы", "problems"
"Идеи и решения", "#ideas"
``Важно: Выгрузка также доступна в модулях Аналитика и Оценки. Логика работы аналогична.``
Общий порядок добавления/редактировани пользователей
Модуль Аналитика
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
#. Для настройки пользователей в первую очередь необходимо настроить орг. структуру в SynergyAdmin.
#. В модуле аналитика отображается интерактивный дашборд со следующими показателями:
#. Все пользователи должны быть разбиты на 5 групп:
* Experience (группа пользоваетлей с кодом experience). В данной группе должны находиться пользователи с правами администратора, им будут доступны все модули, включая модуль Настройки;
* Головной офис (hq). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся к головному офису/центральному аппарату. Данной группе будут доступны все модули, кроме модуля Настройки;
* Регионы (location). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся к руководству/сотрудникам филиала/региона. Данной группе будут доступны все модули, кроме модуля Настройки. Во вкладке Мое подразделение будут отображаться отзывы относящиеся только к их филиалу/региону;
* Подразделения (subdivision). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся непосредственно к руководству подразделения, т.е. начальники и их заместители. Данной группе будут доступны модули Отзывы и Аналитика. Во вкладке Мое подразделение будут отображаться отзывы относящиеся только к их подразделению.
* Тайный покупатель (ms). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся к Тайным покупателям, которые непосредственно проводят анкетирование в подразделениях. Данной группе будет предоставлен доступ к приложени Agent.
* Проверить, что группе пользователей предоставлены права на реестры, в том числе в соответствующих фильтрах реестра Сводная анкета.
#. Настройки параметров авторизации (логин и пароль), а также фото профиля, доступно в АРМ в блоке Личные данные. Для этого необходимо навести на имя пользователя и во всплывающем меню выбрать Настройки.
.. csv-table::
:header: "Параметр", "Описание"
:widths: 15, 50
Общий порядок добавления подразделений
"NPS", "Индекс потребительской лояльности (англ. Net Promoter Score), рассчитывается по формуле: NPS = % сторонников — % критиков"
"Сторонники", "Клиенты, которые поставили оценки 9-10"
"Нейтралы", "Клиенты, которые поставили оценки 7-8"
"Критики", "Клиенты, которые поставили оценки 1-6"
"Количество оценок", "Отображается общее количество оценок, поставленных на каждом этапе (вопрос по NPS в расчет не идет)"
"Средняя оценка", "Отображается средняя оценка (вопрос по NPS в расчет не идет)"
"Доля негативных оценок", "Отображается доля оценок равная 1-3, от общего количества полученных оценок (вопрос по NPS в расчет не идет)"
"Средняя оценка по этапам", "Отображается средняя оценка в разрезе этапов (вопросов отраженных в форме обратной связи) (вопрос по NPS в расчет не идет)"
"Жалобы по этапам", "Отображается средняя негативная оценка, среди оценок 1-3, в разрезе этапов. (вопрос по NPS в расчет не идет)"
"Средняя оценка по регионам", "Отображается средняя оценка в разрезе регионов/филиалов. (вопрос по NPS в расчет не идет)"
"Средняя оценка по ЦОНам", "Отображается средняя оценка в разрезе ЦОНов. (вопрос по NPS в расчет не идет)"
"Жалобы по ЦОНам", "Отображается средняя негативная оценка, среди оценок 1-3, в разрезе ЦОНов. (вопрос по NPS в расчет не идет)"
#. В определенных виджетах возможна фильтрация данных, для этого необходимо нажать на выбранный показатель, после чего все остальные показатели будут отображаться относительно выбранному. Отключить фильтрацию можно нажав на «корзину» выбранного параметра, предварительно наведя курсор мыши.
Модуль Проблемы
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
#. Для разделения отделений по городам в первую очередь необходимо в конфигураторе обновить справочник Расположения. По умолчанию добавлены крупные города и области Казахстана.
Модуль Проблемы состоит из двух подмодулей: Проблемы и Оценки. Разделение модуля произведено для удобства сегментации и определения системных проблем.
#. Для создания Подразделения необходимо:
* сперва создать все подразделения в орг. структуре, прикрепив к каждому поразделению Начальника, в случае с филиалом/регионом добавить всех сотрудников как заместителей и поставить галочки напротив всех подразделений филиала;
* далее создать запись в реестре Подразделения, заполнив поле Наименование подразделения, выбрать город/регион/филиал из справочника, присвоить код (произвольно, но коды не должны повторятся), указать ссылку на подразделение из орг. структуры, указать ссылку на город/регион/филиал из орг. структуры.
* настроить Группы пользователей для отображение отзывов по подразделениям (см. выше).
* Проверить, что группе пользователей предоставлены права на реестры, в том числе в соответствующих фильтрах реестра Сводная анкета.
#. Модуль Оценки.
* В модуле оценки отображается список всех полученных оценок по каждому этапу/вопросу. То есть каждый отзыв, разбивается на количество этапов/вопросов, содержащихся в нем. Это сделано для более точной аналитики по каждому этапу. Поиск, фильтрация, выгрузка аналогичны модулю Отзывы.
* Процесс работы выглядит следующим образом: с помощью расширенного фильтра отбираются однородные жалобы, выделяются (с помощью произвольной выборки), далее с помощью кнопки Действия данные оценки можно оформить в Проблему (функция «Создать проблему»), где будут закреплены все негативные оценки. Также можно добавлять новые отзывы в уже ранее созданную проблему (функция «Добавить в проблему»).
Процесс сбора отзывов
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
* Сбор отзывов происходит посредством формы Опрос. В первую очередь необходимо настроить данную форму:
* корректно сформулировать вопросы согласно этапам в компонентах cjm_question1_label, cjm_question2_label и т.д. В сулчае использования формы на других языках, необходимо настроить переводы;
* зафиксировать этапы под каждым вопросом в компонентах cjm_question1, cjm_question2 и т.д., выбрав этап из реестра, соответствующий вопросу;
* удалить, либо добавить компоненты связанные с вопросом (в зависимости от количества этапов);
* для добавления расшифровки оценок, необходимо в компонентах с кодами cjm_assessment1, cjm_assessment2 и т.д., в скрипте настроить текст расшифровки.
* настроить Условные действия (comment) с Комментариями (в зависимости от количества этапов);
* убедиться, что в переключателе вариантов НЕ выбрана оценка (компоненты cjm_assessment1, cjm_assessment2 и т.д.);
* внести id услуги в скрипт cjm_service_name в строке model.defaultValue. По умолчанию Услуга скрыта на форме, в случае, если планируется вводить несколько услуг, необходимо удалить из скрипта 3 и 4 строки, и сделать компонент Услуга открытым.
* сохранить форму.
#. Модуль Проблемы
* Варианты сбора отзывов:
* в ручную, путем создания записи в реестре Сводная оценка (доступно только в Synergy);
* через универсальную web-форму. В данном случае клиент сам будет выбирать Регион и Подразделение на форме. Ссылка на форму формируется по принципу <host>/<URL> (URL приложения конструктора), к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form.
* через индивидуальную web-форму. В данном случае Регион и Подразделение вшиты в url. Ссылка на форму формируется по принципу <host>/<URL>/расположение, где URL - URL приложения конструктора, расположение - ?location=код подразделения, к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form/?location=1
* через индивидуальную web-форму с источником. В данном случае Регион, Подразделение и Источник отзыва вшиты в url. Ссылка на форму формируется по принципу <host>/<URL>/расположение&источник, где URL - URL приложения конструктора, расположение - ?location=код подразделения, источник - resource=код источника, к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form/?location=1&resource=2
* Все отзывы (опросы) в первую очередь приходят в реестр Сводная анкета, далее с помощью блок-процесса каждый опрос дублируется в реестр Отзывы, разбивая опрос на несколько отзывов, в зависимости от количества вопросов, т.е. одна запись будет равна одной оценке одного этапа.
Под Проблемой подразумевается системная, массовая причина недовольства клиентов, повторяющаяся неоднократно, в одном, либо нескольких подразделениях одновременно, и требующее незамедлительного вмешательства, с целью улучшения качества сервиса и уменьшения негатива, недовольства со стороны клиентов.
* В конце необходимо настроить поля формы реестров Сводная анкета.
Проблему можно создать двумя способами, из модуля Оценки (как описано выше), либо напрямую из модуля Проблемы, нажав на кнопку Создать.
После нажатия кнопки Создать, откроется карточка Проблемы, где необходимо будет заполнить следующие поля:
* Название проблемы. Для дальнейшей идентификации;
* Дата (установится автоматически);
* Статус. Меняется в процессе работы с проблемой, по умолчанию статус – Новый;
* Описание проблемы. В данном поле необходимо описать системную проблему, наблюдения, а также возможные причины ее возникновения;
* Предложения. В данном поле описываются предложения, которые помогут устранить системную проблему и исключить ее возникновение в будущем;
* Принятые меры. Данное поле заполняется после того как данную проблему рассмотрит руководство/уполномоченный орган организации, и будут приняты конкретные меры по ее устранению;
* Негативные отзывы. В данном поле можно прикрепить все негативные отзывы, связанные с проблемой, для обоснования целесообразности;
* Ответственный. Заполняется лицом, который инициировал проблему, либо кому было поручено ее устранение.
Процесс анализа отзывов
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
После заполнения первоначально необходимых полей, нажать на кнопку Создать. Проблема создана. В дальнейшем ее можно редактировать, менять статус, дополнять поля. После того как принятые меры были реализованы, необходимо закрыть проблему, переведя ее статус в Закрыт.
* Переходите в модуль "Experience" -> "Аналитика". Дашборд вы можете настроить в Kibana по своему усмотрению.
* Переходите в модуль "Experience" -> "Оценки" (доступно только в Synergy) и выбирайте услугу.
* При необходимости, используйте один или несколько фильтров:
* услуга
* период времени
* расположение
* отображение карты CJM
* отображение скрытых элементов на карте
* количество комментариев на странице
* тип оценки
* Граф отображает среднюю оценку в разрезе этапов выбранной услуги
согласно текущим значениям фильтров.
* По нажатию на среднюю оценку доступен подробный список всех
оценок, которые попадают в текущие значения фильтров.
Процесс работы с картой путешествия потребителя (подмодуль Оценки, доступно только в Synergy)
