Модуль Проблемы состоит из двух подмодулей: Проблемы и Оценки. Разделение модуля произведено для удобства сегментации и определения системных проблем.
Модуль Проблемы предназначен для сегментации и определения системных проблем.
#. Модуль Оценки.
Под Проблемой подразумевается системная, массовая причина недовольства клиентов, повторяющаяся неоднократно, в одном, либо нескольких подразделениях одновременно, и требующая незамедлительного вмешательства с целью улучшения качества сервиса и уменьшения негатива, недовольства со стороны клиентов.
* В модуле оценки отображается список всех полученных оценок по каждому этапу/вопросу. То есть каждый отзыв, разбивается на количество этапов/вопросов, содержащихся в нем. Это сделано для более точной аналитики по каждому этапу. Поиск, фильтрация, выгрузка аналогичны модулю Отзывы.
* Процесс работы выглядит следующим образом: с помощью расширенного фильтра отбираются однородные жалобы, выделяются (с помощью произвольной выборки), далее с помощью кнопки Действия данные оценки можно оформить в Проблему (функция «Создать проблему»), где будут закреплены все негативные оценки. Также можно добавлять новые отзывы в уже ранее созданную проблему (функция «Добавить в проблему»).
#. Модуль Проблемы
Проблему можно создать двумя способами, из модуля Отзывы (как описано выше), либо напрямую из модуля Проблемы, нажав на кнопку Создать.
Под Проблемой подразумевается системная, массовая причина недовольства клиентов, повторяющаяся неоднократно, в одном, либо нескольких подразделениях одновременно, и требующее незамедлительного вмешательства, с целью улучшения качества сервиса и уменьшения негатива, недовольства со стороны клиентов.
Проблему можно создать двумя способами, из модуля Оценки (как описано выше), либо напрямую из модуля Проблемы, нажав на кнопку Создать.
После нажатия кнопки Создать, откроется карточка Проблемы, где необходимо будет заполнить следующие поля:
После нажатия кнопки Создать, откроется карточка Проблемы, где необходимо будет заполнить следующие поля:
* Название проблемы. Для дальнейшей идентификации;
* Название проблемы. Для дальнейшей идентификации;
