В данном пункте представлен актуальный список статусов обращения.
1. Зарегистрировано - первый статус, обычно в нём обращения создаются пользователями/системами интеграции.
2. На очереди - обращение направлено 1-й линией на очередь в группу специалистов для дальнейшего распределения специалисту. Если определенной услугой занимается одна конкретная група специалистов, то обращение может быть создано сразу в статусе (2) с назначенной группой исполнителей.
3. В процессе - обращение направлено определенному специалисту (или нескольким) в работу.
4. Ожидает ответа пользователя - отправка обращения автору для уточнения информации/предоставления скринов, файлов.
5. Ожидает решение проблемы - приостановка обращения (инцидента). Обращение переходит в такой статус, когда создается связанная проблема и там проставляется соответствующий чекбокс "Приостановить исполнение обращения".
6. Закрыто - конечный статус обращения.
7. Ожидает оценки пользователя - статус, в котором автору обращения отправлен ответ. Это может быть непосредственное или обходное решение, или обращение может быть отклонено, или может не воспроизводиться.
8. В ожидании выделения техники - статус, в котором исполнитель ставит срок ожидаемой поставки техники (или ПО) - это может быть срок закупки/поставки нового оборудования.
9. Направлено внешнему поставщику - при выборе этого статуса исполнитель (обычно 2-я линия поддержки) выбирает внешнего поставщика (3-ю линию поддержки) из списка внешних поставщиков. На email поставщика отправяется уведомление об инциденте. В системе ИТСМ дальнейший статус выбирает исполнитель обращения.
10. Информация предоставлена - в этот статус обращение возвращается после ответа из статуса "Ожидает ответа пользователя" (4). По умолчанию возвращается на 1-ю линию.
11. Неверно направлено - этот статус ставится исполнителями (2-й линией поддержки), если операторы 1-й линии поддержки неправильно выбрали группу исполнителей (или услугу и т.п.).
12. Направлено повторно - этот статус может быть выбран из статуса "Ожидает оценки пользователя" (7), если предложенное решение не удовлетворило запрос инициатора.
13. Ожидает закрытия массового инцидента - для обращения (инцидента) указан родительский массовый инцидент, при закрытии которого с аналогичным описанием решения должны также закрыться дочерние инциденты.
14. На согласовании (код 91 указан для того, чтобы статус находился ниже в выпадающем списке) - если обращение перед окончательным решением требует какого-либо согласования.
15. Согласовано - положительный вараинт согласования, выбранный из статуса "На согласовании" (14).
16. Не согласовано - отрицательный вараинт согласования, выбранный из статуса "На согласовании" (14).
