Update incident.rst

user-manual/incident.rst

 Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
 ========================================================================
 
-В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
 
-.. contents:: Содержание
+.. contents:: В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
    :depth: 2
    
    
@@ -85,3 +84,82 @@
        :alt: Альтернативный текст
 
 3. В появившемся окне заполнить поля и нажать кнопку "Оценить".
+
+
+Оператор 
+------------------
+
+Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
+
+Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: дистанционная, необходимо:
+
+1. Авторизоваться в системе SYNERGY
+
+.. figure:: resources/img/incident_manager_list.png
+       :scale: 300 %
+       :align: center
+       :alt: Альтернативный текст
+
+2. Открыть новое обращение двойным кликом
+
+.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp.png
+       :scale: 300 %
+       :align: center
+       :alt: Альтернативный текст
+
+3. В поле "Исполнитель" указать ответственного за выполнение данного обращения.
+4. В данном окне пользователю доступны действия:
+
+ * На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
+ * В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь)
+ * В проблему (на основании данного обращения создается проблема
+ * Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
+ 
+Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
+
+Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: выездная, необходимо:
+
+1. Открыть новое обращение двойным кликом
+2. В поле "Сервисная команда" доступны к выбору сервисные команды по выбранному в обращении сервису. 
+
+.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out.png
+       :scale: 300 %
+       :align: center
+       :alt: Альтернативный текст
+
+4. Если по данному сервису не найдено ни одной команды, то оператору доступна возможность создать новую команду.
+
+.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out_create_sc.png
+       :scale: 300 %
+       :align: center
+       :alt: Альтернативный текст
+
+5. В данном окне пользователю доступны действия:
+
+ * На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
+ * В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь. В качестве исполнителя выступает менеджер Сервисной команды)
+ * В проблему (на основании данного обращения создается проблема
+ * Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
+
+Создание проблемы на основании обращения
+~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
+
+Для создания новой проблемы на основании обращения, необходимо
+
+1. Открыть обращение и нажать кнопку "В проблему"
+2. Заполнить поля формы проблемы
+
+.. figure:: resources/img/incident_manager_problem_create.png
+       :scale: 300 %
+       :align: center
+       :alt: Альтернативный текст
+
+3. Нажать кнопку "Сохранить"
+4. После создания проблема направляется на исполнение ответственному менеджеру.
+5. По исходному инциденту завершается текущая работа, создается новая - "Ожидание проблемы" в фильтре "На контроле". 
+6. Статус инцидента автоматически меняется на "Ожидает проблему". 
+
+
+ 
\ No newline at end of file