Skip to content
Projects
Groups
Snippets
Help
Loading...
Help
Support
Keyboard shortcuts
?
Submit feedback
Contribute to GitLab
Sign in
Toggle navigation
S
Synergy ITSM
Project overview
Project overview
Details
Activity
Releases
Repository
Repository
Files
Commits
Branches
Tags
Contributors
Graph
Compare
Issues
0
Issues
0
List
Boards
Labels
Milestones
Merge Requests
1
Merge Requests
1
CI / CD
CI / CD
Pipelines
Jobs
Schedules
Analytics
Analytics
CI / CD
Repository
Value Stream
Wiki
Wiki
Snippets
Snippets
Members
Members
Collapse sidebar
Close sidebar
Activity
Graph
Create a new issue
Jobs
Commits
Issue Boards
Open sidebar
Public Documentation
Synergy ITSM
Commits
e3cbd8d8
Commit
e3cbd8d8
authored
6 years ago
by
Elizaveta Kakhovskaya
Browse files
Options
Browse Files
Download
Email Patches
Plain Diff
Update incident.rst
parent
66569007
Changes
1
Hide whitespace changes
Inline
Side-by-side
Showing
1 changed file
with
80 additions
and
2 deletions
+80
-2
user-manual/incident.rst
user-manual/incident.rst
+80
-2
No files found.
user-manual/incident.rst
View file @
e3cbd8d8
Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
========================================================================
В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
.. contents::
Содержание
.. contents::
В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
:depth: 2
...
...
@@ -85,3 +84,82 @@
:alt: Альтернативный текст
3. В появившемся окне заполнить поля и нажать кнопку "Оценить".
Оператор
------------------
Определение исполнителя. Тип поддержки: Дистанционная
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: дистанционная, необходимо:
1. Авторизоваться в системе SYNERGY
.. figure:: resources/img/incident_manager_list.png
:scale: 300 %
:align: center
:alt: Альтернативный текст
2. Открыть новое обращение двойным кликом
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp.png
:scale: 300 %
:align: center
:alt: Альтернативный текст
3. В поле "Исполнитель" указать ответственного за выполнение данного обращения.
4. В данном окне пользователю доступны действия:
* На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
* В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь)
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
Определение исполнителя. Тип поддержки: Выездная
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для определения исполнителя нового обращения с типом поддержки: выездная, необходимо:
1. Открыть новое обращение двойным кликом
2. В поле "Сервисная команда" доступны к выбору сервисные команды по выбранному в обращении сервису.
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out.png
:scale: 300 %
:align: center
:alt: Альтернативный текст
4. Если по данному сервису не найдено ни одной команды, то оператору доступна возможность создать новую команду.
.. figure:: resources/img/incident_manager_choose_resp_out_create_sc.png
:scale: 300 %
:align: center
:alt: Альтернативный текст
5. В данном окне пользователю доступны действия:
* На доработку (обращение возвращается инициатору для уточнения описания)
* В очередь (обращение направляется исполнителю в очередь. В качестве исполнителя выступает менеджер Сервисной команды)
* В проблему (на основании данного обращения создается проблема
* Закрыть (обращение может быть закрыто, при указании кода закрытия и описания решения)
Создание проблемы на основании обращения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для создания новой проблемы на основании обращения, необходимо
1. Открыть обращение и нажать кнопку "В проблему"
2. Заполнить поля формы проблемы
.. figure:: resources/img/incident_manager_problem_create.png
:scale: 300 %
:align: center
:alt: Альтернативный текст
3. Нажать кнопку "Сохранить"
4. После создания проблема направляется на исполнение ответственному менеджеру.
5. По исходному инциденту завершается текущая работа, создается новая - "Ожидание проблемы" в фильтре "На контроле".
6. Статус инцидента автоматически меняется на "Ожидает проблему".
\ No newline at end of file
This diff is collapsed.
Click to expand it.
Write
Preview
Markdown
is supported
0%
Try again
or
attach a new file
Attach a file
Cancel
You are about to add
0
people
to the discussion. Proceed with caution.
Finish editing this message first!
Cancel
Please
register
or
sign in
to comment